El anteproyecto de ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero prevé el pago de 250 euros por cada reclamación de seguros que cursen los clientes.
Se avecinan cambios en las quejas de los clientes de seguros
La reclamación en los seguros no son habituales, pero hay que estar preparados para lidiar con ellas. De hecho, el anteproyecto de ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero prevé que los corredores y corredurías de seguros paguen 250 euros por cada reclamación que reciba en la Autoridad de Protección del Cliente Financiero y Asegurador, una figura que debe entrar en funcionamiento el próximo año.
¿Qué es la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
Este año, el Consejo de Ministros aprobó un anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, la cual se apoyará en el Banco de España, la CNMV y la DGSFP ya que tendrá el encargo de resolver los conflictos que se produzcan en los sectores de la banca, inversión y seguros.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero tendrá un carácter independiente, pero contará con representación de otros supervisores en su Consejo. La principal diferencia con respecto a los tres organismos supervisores financieros ya existentes es que la nueva autoridad constituirá una ventanilla única y sus resoluciones serán vinculantes, hasta el importe fijado. De hecho, las decisiones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP no son vinculantes.
No obstante, cabe aclarar que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero no las suplanta, sino que se suma a la supervisión que ya ejercen dichos organismos. Esta nueva entidad tiene como objetivo reforzar la protección de los clientes financieros y de seguros, quienes pueden presentar sus reclamaciones de manera gratuita y recibir una respuesta rápida a su problemática, para evitar tener que recurrir a los tribunales.
¿Cómo funcionará la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
El primer eslabón del proceso de las reclamaciones de seguros seguirá siendo el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la aseguradora o correduría. Los clientes sólo podrán presentarse ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero cuando su reclamación haya sido desestimada o no hayan recibido respuesta en el plazo de un mes.
Los clientes, ya sean personas físicas o jurídicas, pueden presentar reclamaciones por el incumplimiento de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por la presencia de cláusulas abusivas en los contratos o incluso por falta de información.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero tiene hasta 90 días naturales desde que se complete el expediente para dictar una resolución. Ese dictamen tendrá un carácter vinculante para las aseguradoras y corredurías cuando “las reclamaciones que estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20 000 euros”, según indica el propio Gobierno.
Cuando una reclamación de seguros verse sobre un asunto no relacionado con las normas de conducta o su cuantía supere los 20 000 euros, las resoluciones de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero no serán vinculantes, sino que tendrán un valor de informe pericial en caso de que el cliente decida interponer un procedimiento judicial para defender sus intereses.
De hecho, para favorecer todas las alternativas posibles, el anteproyecto de ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero incluye la posibilidad de que las partes implicadas puedan someterse voluntariamente a un mecanismo de conciliación o mediación, incluso una vez que se haya iniciado el procedimiento de reclamación.
No obstante, si las aseguradoras o corredurías incumplen las resoluciones vinculantes de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, tardan en aplicarlas o su cumplimiento es defectuoso, pueden ser sancionadas.
El anteproyecto de ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero “plantea espinosos problemas jurídicos”
La presentación de cada reclamación de seguros u otros servicios bancarios es gratuita. La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se financiará con el pago que realicen las entidades bancarias, aseguradoras y corredurías. Estas tendrán que abonar una tasa por actividad y servicios de 250 euros por cada reclamación admitida.
Esta tasa no solo contribuye a la financiación de dicho organismo, sino que también pretende incentivar a las entidades a resolver de manera rápida y satisfactoria las reclamaciones que reciban de sus clientes. Cabe aclarar que la propia Autoridad de Defensa del Cliente Financiero puede aplicar multas de hasta 500 euros si recibe varias reclamaciones infundadas contra una aseguradora o correduría por parte de un mismo reclamante en el periodo de un año.
Por suerte, los corredores de seguros, tanto exclusivos como vinculados, reciben muy pocas reclamaciones. Durante el pasado ejercicio recibieron solo 56 reclamaciones, según el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Sin embargo, si se aprueba el anteproyecto de ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, sus costes de tramitación y ejecución podrían aumentar considerablemente.
En este sentido, la presidenta de Unespa, Pilar González de Frutos, criticó la medida considerando que “plantea espinosos problemas jurídicos”, entre otros factores porque incorpora una vía de recurso en una jurisdicción ajena a la actividad del sector asegurador, como la contencioso administrativa. También indicó que, en muchos casos, la tasa de 250 euros supera el importe de la reclamación, por lo que no tendría sentido. Por esas razones, desde Unespa esperan que se corrijan esas cuestiones durante la tramitación de la normativa.