La cartera de clientes es el activo más importante del mediador de seguros. Dado que el costo de adquisición de clientes de seguros es uno de los más altos del mercado, de 7 a 9 veces más que retener a un cliente existente, y que un aumento de solo un 5 % en la tasa de retención puede llegar a duplicar las ganancias en apenas cinco años, el seguimiento de la cartera de clientes es una actividad fundamental en toda aseguradora o correduría.
Gestionar adecuadamente los clientes existentes aporta múltiples beneficios. ¿Cómo puede un mediador de seguros hacer estrategias de seguimiento de cartera de clientes?
Cómo gestionar la cartera de clientes en seguros
En un mercado tan competitivo como el asegurador, no basta con generar un buen volumen de ventas, es vital cuidar a los clientes existentes. De hecho, la gestión adecuada de la cartera de clientes de seguros aporta varios beneficios:
Conocer mejor a los clientes
Los mediadores de seguros que mantengan una relación más estrecha con sus clientes podrán profundizar en sus necesidades, problemas y expectativas para recomendarles los productos más adecuados.
Optimizar el embudo de ventas
El seguimiento de la cartera de clientes permite saber cómo se comportan en las diferentes fases del embudo de ventas, en qué momento compran y qué diferencia a los clientes fieles de aquellos esporádicos para poner en marcha estrategias más eficaces de inbound marketing y ventas.
Mejorar la satisfacción del cliente
Mantener una comunicación fluida con los clientes para informarles sobre las nuevas promociones o los cambios que podrían afectarles mejorará su satisfacción con los servicios de la aseguradora o correduría, haciendo que la sientan más cercana.
Potenciar la fidelización
Un trato más personalizado y una comunicación regular aumentan las probabilidades de que los clientes renueven sus pólizas año tras año o contraten otros productos con la misma aseguradora o correduría.
Identificar los errores que afectan la tasa de retención
Dar seguimiento a la cartera de clientes también permite detectar los puntos de fuga en el embudo de ventas o los errores que causan la pérdida de clientes para poder subsanarlos y mejorar el índice de retención.
Incrementar las ventas
Una gestión adecuada de la cartera de clientes de seguros no solo facilita su fidelización, sino que puede convertirlos en embajadores de la marca, generando comentarios positivos y recomendaciones que conduzcan a nuevas ventas.
¿Cómo dar seguimiento a la cartera de clientes de seguros?
La gestión de la cartera de clientes de seguros tiene tres objetivos fundamentales: ampliar el mercado atrayendo nuevos leads, fidelizar a los clientes y buscar nuevas oportunidades de ventas.
Segmentar a los clientes
Para gestionar de manera más eficaz la cartera de clientes es recomendable crear diferentes grupos en base a factores que puedan predecir las oportunidades de ventas, como la rentabilidad para la correduría o aseguradora, el tipo de relación que mantienen con el mediador de seguros o la fase del ciclo de vida del cliente.
También es importante analizar tanto los clientes activos para determinar si sus problemas y necesidades han cambiado o si están dispuestos a pagar más por un producto de seguros, así como aquellos inactivos pues con el paso del tiempo el mediador debe decidir si vale la pena volver a contactarlo.
Personalizar la relación
Cada cliente tiene un perfil distinto, por lo que su gestión supone un trato individualizado. El mediador de seguros debe realizar encuestas y mantener el contacto con los clientes tomando nota de todo tipo de información que pueda convertirse en una oportunidad de venta o le permita mejorar su servicio.
Conocer las necesidades del cliente, qué productos le interesan, cuáles son sus expectativas sobre la labor del mediador o incluso sus fechas significativas es útil para determinar la mejor forma de dirigirse al mismo. Así el mediador de seguros podrá establecer una relación más cercana que reduzca las probabilidades de abandono.
Cabe aclarar que también es conveniente asignar un valor numérico a todos los datos cualitativos que se recaben de los clientes para realizar una segmentación más precisa, medir con mayor exactitud la aceptación de ciertos productos o servicios, así como el nivel de satisfacción con la atención al cliente o la resolución de siniestros.
Detectar los patrones de comportamiento
Para dar seguimiento a la cartera de clientes de seguros es importante no perder de vista el comportamiento. Si el mediador quiere aumentar sus ventas debe conocer qué tipo de seguro necesitan sus clientes, las vías a través de las cuales prefieren contratarlo, cuánto tardan en tomar una decisión y en qué momento aumentan las probabilidades de firmar el contrato.
Los datos comportamentales permiten planificar la estrategia de ventas y reforzar la relación con el cliente. Ayudan al mediador de seguros a anticiparse a las necesidades de sus clientes para contactarlos en el momento indicado, de la manera correcta y con el producto idóneo.
Mantener una buena relación con los clientes anteriores
Dar seguimiento a la cartera de clientes no significa enfocarse exclusivamente en los asegurados activos. El mediador no debe descuidar a los clientes antiguos ya que podrían volver, sobre todo si recibieron un buen trato y quedaron satisfechos con los servicios en el momento de la cancelación.
Mantener una buena relación con los clientes que dijeron adiós deja abierta la puerta a nuevas oportunidades pues si en el pasado recurrieron a la mediación, podrían revalorarla en un futuro. Enviarles promociones que se adapten a su perfil, contenidos que puedan interesarles y contactarles en las fechas clave son pequeños gestos para mantenerse en su top of mind.