Los agentes de seguros mantienen su protagonismo en las aseguradoras y corredurías, satisfaciendo la creciente demanda de personalización de los clientes.
Los clientes siguen confiando en el asesor de seguros
Los hábitos de consumo y el buyer journey están cambiando. Los consumidores actuales se informan más, comparan diferentes opciones, buscan opiniones y quieren comprender mejor los productos que contratan. Para ello, emprenden un viaje multicanal. Usan los canales digitales para buscar información, pero siguen recurriendo al asesoramiento de seguros personalizado a la hora de contratar la póliza. En ese entorno, el papel de los agentes de seguros consiste en facilitar el tránsito entre el mundo online y offline manteniendo una comunicación personalizada que genere confianza.
Un consumidor que valora cada vez más los servicios
La incertidumbre que la sociedad ha vivido en los últimos años a raíz de la pandemia ha puesto de relieve la importancia de los seguros. Las personas son cada vez más conscientes del valor de los seguros de vida y salud, de manera que ya no solo buscan el precio más conveniente, sino que también se preocupan por encontrar las mejores coberturas y recibir un servicio más personalizado acorde a sus necesidades.
No es casual que más del 50 % de los asegurados consideren que el servicio al cliente es el factor determinante a la hora de decidir la compra, mucho más que el precio del seguro, según reveló la encuesta a nivel mundial “Global Consumer Insurance Insights”. Aspectos como la rapidez de respuesta de las aseguradoras, el trato personalizado y una comunicación fluida inclinan cada vez más la balanza en las decisiones de compra del cliente de seguros.
Los clientes todavía prefieren hablar directamente con los agentes de seguros
En España también se ha constatado la preferencia por mantener una relación más cercana y personal en el proceso de asesoramiento de seguros. Dicho informe reveló que los consumidores confían en los agentes de seguros para tomar decisiones relacionadas con sus pólizas.
A pesar de que la digitalización está avanzando a pasos agigantados en el sector asegurador, facilitando la contratación online de pólizas y brindando la posibilidad de gestionar los siniestros mediante aplicaciones móviles, el 64 % de los españoles prefiere hablar con un agente cuando necesita contactar a su aseguradora antes que usar el correo electrónico, los chats o la web corporativa.
De hecho, el 53 % de los asegurados afirma que el factor que más valoran en el proceso de compra de un seguro es el servicio al cliente. Un 22 % también valora positivamente la facilidad para contratar la póliza y un 12 % que el proceso fluya sin contratiempos. Por tanto, los agentes de seguros siguen teniendo un rol protagónico en las entidades aseguradoras y corredurías, desde donde pueden aportar un valor añadido y diferenciador que mejore la experiencia del cliente.
Comunicación personalizada, clave para aportar valor en el sector asegurador
Los clientes de seguros están listos para dar el próximo paso, de manera que están demandando a sus aseguradoras un mayor compromiso. Específicamente, el 14 % se quejó por no recibir recordatorios de renovación de la póliza y un tercio afirmó que no le gustó no tener noticias de su aseguradora en un año.
En España, el 65 % de los asegurados afirman que se sienten escuchados por su aseguradora, pero aún existe margen de mejora puesto que esa cifra se encuentra por debajo de la percepción sobre las aseguradoras y corredurías que existe en Estados Unidos. El 80 % de los estadounidenses sienten que los agentes de seguros se relacionan con ellos como individuos y muestran una preocupación auténtica.
Todo apunta a que la mayoría de los clientes quieren que los agentes de seguros asuman un papel más proactivo y mantengan una comunicación más frecuente con mensajes personalizados. Este cambio en las necesidades, expectativas y exigencias del consumidor representa una oportunidad para las aseguradoras y corredurías que estén dispuestas a escuchar a sus clientes y mantengan un canal de comunicación abierto.
De hecho, el 48 % de los asegurados afirmó que están abiertos a que su asesor de seguros les ofrezca un producto complementario, por lo que es probable que el sector esté perdiendo oportunidades de venta cruzada. En cambio, escuchar a los clientes, más allá del momento en que suscriben la póliza o dan un parte de siniestro, para que no se sientan como un número más, es vital para mejorar su satisfacción, aumentar la fidelización y, por supuesto, incrementar las ventas.
En ese contexto, se prevé que la actividad de asesoramiento de seguros siga cobrando importancia porque ha demostrado su utilidad y eficacia a la hora de ganar y mantener la confianza de los clientes. Por eso, no es extraño que la mediación ya se haya convertido en el canal más utilizado para contratar seguros del ramo no vida en España, según Unespa.
Con vistas al futuro, las aseguradoras y corredurías que quieran garantizar su volumen de negocio serán aquellas que sean capaces de integrar la omnicanalidad en el proceso de captación y gestión de clientes mientras proporcionan servicios altamente personalizados a través de asesores de seguros que se mueven en entornos híbridos para adaptarse a las necesidades de los clientes.