En el mundo de los seguros, los clientes se ven expuestos continuamente a nuevos anuncios y ofertas tentadoras de diferentes aseguradoras. Dado que el costo de adquisición de clientes en el sector asegurador es uno de los más altos del mercado, la aseguradora o correduría que quiera tener éxito no puede basar su estrategia comercial exclusivamente en cerrar nuevos contratos, debe saber cómo fidelizar a un cliente.
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes refleja cuántos clientes conserva una empresa al final de un periodo de tiempo determinado, tras comparar el número de nuevos clientes con aquellos perdidos. Por tanto, es un indicador de la capacidad del negocio para satisfacer a sus clientes.
Se calcula usando una fórmula muy sencilla: el número total de clientes al final del periodo (mensual, trimestral o anual) se resta del número de clientes nuevos adquiridos durante ese tiempo, lo cual se divide entre el número de clientes al comienzo del periodo y se multiplica por 100.
¿Por qué es tan importante crear y retener el interés del cliente?
Mantener una buena tasa de retención de clientes supone grandes ventajas económicas para las aseguradoras y corredurías. En primer lugar, en el sector asegurador adquirir un cliente nuevo puede costar de 7 a 9 veces más que retener a un cliente existente. En segundo lugar, un aumento de apenas un 5 % en la tasa de retención de clientes puede casi duplicar las ganancias de una agencia de seguros en apenas cinco años, lo cual implica un excelente retorno de la inversión.
Esos beneficios se deben a que los clientes que ya conocen y confían en la entidad de seguros no sólo renuevan su contrato, sino que son más propensos a suscribir otros productos y su gasto medio supera con creces al de los clientes nuevos. Los clientes fieles también son una fuente de recomendaciones particularmente valiosa. Se ha constatado que la tasa de retención de los clientes recomendados es un 25 % mayor en los primeros tres años en comparación con aquellos que provienen de otros canales.
Por consiguiente, poner en marcha una estrategia para aumentar la tasa de retención del cliente puede sumir a la aseguradora o correduría en un círculo virtuoso que no solo incrementa sus ganancias, sino que también mejora su reputación.
¿Cómo fidelizar a un cliente en el sector asegurador?
Te damos las 5 claves para crear y retener el interés de un cliente de manera eficaz.
Optimizar el proceso de incorporación
La primera impresión deja huella, por lo que es importante que las aseguradoras y corredurías se cercioren de que sus clientes reciben un impacto positivo en sus primeros acercamientos. Para ello, es fundamental revisar el proceso de incorporación y eliminar los procedimientos engorrosos u obsoletos. La contratación del seguro debe ser sencilla, rápida y eficiente.
Segmentación de clientes
Para fidelizar a un cliente, es importante ofrecer un servicio lo más personalizado posible, el cual comienza con una segmentación adecuada. Cada aseguradora o correduría tiene una base de clientes única compuesta por diferentes líneas enfocadas en mercados con distintas necesidades, expectativas y preferencias. Tras identificar las categorías principales, se pueden segmentar los clientes según los ingresos que aportan, para ofrecerles servicios y productos más específicos. Con esa estrategia no solo se logra fidelizar a esos clientes, sino que también aumenta la eficiencia del personal, ya que puede prestar más atención al segmento que más peso tiene en la agencia, lo cual disparará el nivel de rentabilidad.
Mantenerse en contacto
Para crear y retener el interés del cliente es importante que los agentes mantengan una vía de comunicación abierta, en vez de “abandonarlos” hasta que llegue el momento de renovar la póliza. La clave consiste en ofrecer contenido de valor que fortalezca la relación y fomente la lealtad. Esa comunicación proactiva generará una buena experiencia y disminuirá las probabilidades de que el cliente abandone la agencia tras el primer año.
Diseñar un programa de fidelización
Muchas aseguradoras ponen en marcha programas agresivos para captar nuevos clientes, pero descuidan a los existentes. Sin embargo, para fidelizar a un cliente es necesario que se sienta valorado. Una de las estrategias más eficaces para promover la lealtad consiste en ofrecer un valor añadido a través de los programas de fidelización. Un seguro de coche que brinda descuentos en gasolineras o algún tipo de seguro de vida que facilite un asesor fiscal para hacer la declaración de la renta tras cierto tiempo en la compañía son incentivos interesantes para retener a los clientes.
Analizar los motivos de abandono
Es imposible mejorar la tasa de retención de clientes sin considerar las razones por las que los asegurados abandonan la entidad. La aseguradora o correduría debe profundizar en los motivos que llevan a los clientes a rescindir el contrato. Solicitar retroalimentación de manera regular, en especial al equipo de atención al cliente, es fundamental para conocer el nivel de satisfacción y optimizar los procesos que están causando problemas. Así se evita de manera proactiva la pérdida de clientes.