Los asistentes virtuales brindan un alto nivel de automatización de servicios en la comercialización de seguros. Sus usos y ventajas para las corredurías.
La automatización de servicios en el sector asegurador
Las nuevas tecnologías no solo han cambiado la manera de comunicarse sino también de contratar y usar los servicios. El sector asegurador se está adaptando con rapidez a las nuevas exigencias de ese consumidor cada vez más digital implantando diferentes soluciones tecnológicas que permiten la automatización de servicios, como los asistentes virtuales.
La irrupción de los asistentes virtuales en el sector asegurador
Las oficinas tradicionales siguen perdiendo protagonismo mientras la atención a través de la web o el teléfono va siendo sustituida o complementada con los servicios de los asistentes virtuales. No es casual. El Estudio Mundial sobre el Consumidor reveló que en España, el 21,3 % de las personas interesadas en contratar un seguro había recibido servicios de asesoramiento automatizado en los dos últimos años, una tendencia más evidente entre los millennials.
Los asistentes virtuales son programas que ayudan a los usuarios a interactuar con sistemas computacionales y automatizar tareas relativamente sencillas, de manera que representan un ahorro de tiempo y costes.
En la actualidad existen diferentes tipos de asistentes virtuales. Uno de los más comunes en el sector asegurador son los chatbots o bots conversacionales. Estos programas son útiles para atender mensajes o llamadas de clientes y responder a las preguntas más frecuentes. Se suelen encontrar embebidos en la web de la aseguradora o correduría o en la aplicación móvil y pueden funcionar a través de los distintos canales de mensajería.
Sin embargo, la industria ya está yendo un paso más allá incluyendo otro tipo de asistentes virtuales: los voicebots. Estos asistentes personales han sido diseñados para que el público los use en sus móviles u ordenadores, como es el caso de Siri, Cortana, Google Assistant o Alexa; pero con el desarrollo de dispositivos especializados como Echo o Google Home, también se están empleando en el sector asegurador.
Los cinco usos principales de los asistentes virtuales en las corredurías
Hasta ahora, la mayoría de los asistentes virtuales se centraban en brindar información básica y automatizar el proceso de partes y reclamaciones, pero algunas aseguradoras ya están usándolos junto a la Inteligencia Artificial para simplificar el proceso de inicio a fin y mejorar la satisfacción de sus clientes. Esos asistentes virtuales son capaces de aprender y comprender el contexto para generar respuestas más personalizadas y humanizadas, por lo que se pueden utilizar de diferentes maneras en el proceso de comercialización y atención al cliente.
1. Proporcionar información
Los chatbots de texto se utilizan fundamentalmente para proporcionar información básica a los usuarios o responder a sus preguntas. No solo pueden responder a consultas generales sino también a cuestiones más específicas relacionadas con la póliza de los clientes, como las bonificaciones por no siniestralidad en el caso de los seguros de coche o las deducciones fiscales en los seguros de vida.
En esos casos, su principal valor consiste en reducir los tiempos de búsqueda o de respuesta, garantizando una disponibilidad inmediata en cualquier momento. El usuario no tiene que navegar por la web de la aseguradora porque el asistente virtual le permite encontrar rápidamente lo que busca.
2. Facilitar la cotización
La cotización es una etapa crítica en el proceso de venta del seguro pues los clientes no sólo deciden teniendo en cuenta el precio sino también la transparencia de la información brindada. Los asistentes virtuales de cotización proporcionan soporte los 7 días de la semana durante las 24 horas, de manera que los clientes potenciales pueden recibir información sobre las pólizas en cualquier momento.
Este tipo de asistente virtual puede ofrecer cotizaciones personalizadas, responder a las consultas de los clientes durante la interacción y asesorarlos para reducir las primas aplicando simples cambios en la póliza. Esa interacción aumenta la transparencia sobre los detalles del seguro y reduce las fricciones, lo cual genera tasas de conversión más altas.
3. Agilizar el proceso de contratación
La incorporación de los clientes suele ser un proceso costoso y complicado para las corredurías, sobre todo porque deben validar diferentes documentos antes de que la póliza sea aprobada. Recopilar esa documentación por correo electrónico agiliza el proceso, pero sigue requiriendo tiempo y trabajo humano.
Los asistentes virtuales pueden automatizar gran parte de ese trabajo solicitando los documentos necesarios e incluso extrayendo y validando los datos automáticamente. Ese nivel de automatización de servicios reduce los costes de la correduría y agiliza las tareas administrativas. También posibilita un proceso de contratación más eficiente y fluido para que los nuevos clientes tengan sus coberturas operativas lo antes posible.
4. Optimizar los partes y reclamaciones
La satisfacción de los asegurados depende en gran medida de la tramitación rápida y eficaz de los siniestros. Para facilitar ese proceso, las aseguradoras han comenzado a automatizar servicios a través de los asistentes virtuales por voz, de manera que los clientes pueden abrir un parte de su seguro de coche u hogar simplemente dándole las instrucciones.
Este tipo de asistente virtual permite gestionar siniestros sencillos sin la intervención humana ya que recopila toda la información necesaria y en algunos casos incluso puede validarla. También brinda la posibilidad de dar seguimiento al estado de una reclamación o incluso puede programar reparaciones o asistencia en la carretera usando la geolocalización para identificar dónde se encuentra el cliente que ha tenido el accidente.
5. Simplificar la renovación de pólizas
Los asistentes virtuales pueden desempeñar un papel proactivo, comunicándose con los clientes para recordarles las fechas de renovación de sus pólizas, señalarles la nueva cotización o proponerles productos más convenientes si ha cambiado su situación. Esas acciones mejoran la tasa de retención de clientes y contribuyen a reducir los costos asociados a la adquisición o readquisición de clientes, además de mejorar su satisfacción con el trabajo de la correduría.
En resumen, los asistentes virtuales han seguido desarrollándose e incorporando nuevas funcionalidades, hasta el punto que ya permiten avanzar hasta las fases finales del proceso de contratación, por lo que son una herramienta de automatización de servicios muy útil en la comercialización de seguros.