¿Cómo funciona un seguro de vida actualmente y cómo cambiará en los próximos años? Los principales desafíos que tendrán que afrontar las aseguradoras.
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El ramo vida afronta nuevos retos
El sector de los seguros de vida ha experimentado cambios significativos en la última década. Los avances digitales y la amplia penetración de los móviles, así como la disponibilidad de los datos y la inclusión de los análisis avanzados y la Inteligencia Artificial están cambiando la mentalidad de los clientes de seguros, presentando nuevos retos de cara al futuro para las aseguradoras y los mediadores.
La venta de seguros de vida en España
Tras un 2020 complicado, el sector asegurador ha recuperado la senda del crecimiento. El año pasado, los ingresos por primas superaron los 59 mil millones de euros y aumentaron un 4,1 % interanual, registrando un incremento del 6,2 % en el ramo Vida, según Inese.
Aunque el descenso de primas en el ramo de vida fue muy pronunciado, ha afectado fundamentalmente a los seguros de vida ahorro. En cambio, los seguros de vida riesgo han mantenido su volumen de actividad a pesar de las circunstancias adversas e incluso han crecido, impulsados en gran parte por el escenario de incertidumbre, según indicó la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Los principales desafíos que afrontan los seguros de vida
La consultora estratégica global McKinsey & Company considera que el sector de los seguros de vida tiene una doble oportunidad: satisfacer las necesidades crecientes de los clientes mientras recupera la rentabilidad y el crecimiento. Para lograrlo, las corredurías y compañías de seguros de vida tendrán que afrontar inteligentemente los siguientes retos:
1. Personalizar la experiencia del cliente
En la próxima década, las aseguradoras desempeñarán un papel cada vez más importante en la salud de sus clientes, sobre todo a medida que aumente la esperanza de vida y se digitalicen los servicios de salud. Eso significa que deben dejar de enfocarse exclusivamente en la protección contra la mortalidad para comenzar a acompañar a sus clientes y ayudarles a tomar mejores decisiones en materia de salud.
La tecnología desempeñará un papel clave en esa transición, en especial los dispositivos portátiles y conectados. Las compañías de seguros de vida pueden utilizar la información que proporcionen para ofrecer recordatorios o notificaciones personalizadas sobre la dieta, el control de enfermedades, las citas médicas y/o la actividad física a sus clientes.
Esos datos también podrían usarse para personalizar las coberturas del seguro de vida y las primas aplicando un modelo de precios dinámicos en el que se premian los hábitos saludables. Así se crearía un ecosistema que propicia el bienestar contando con el compromiso de todos los actores implicados.
2. Optimizar el viaje omnicanal del cliente
La pandemia de Covid-19 aceleró la digitalización del sector asegurador. Desde el inicio, las compañías de seguros se vieron obligadas a adoptar soluciones híbridas incorporando chatbots, videollamadas y la posibilidad de contratar online los seguros de vida. Los consumidores se han adaptado a esos cambios, por lo que el nuevo reto será garantizarles una experiencia más fluida que reduzca las fricciones entre los canales físicos y digitales.
Las compañías de seguros de vida tendrán que saber dirigir a los clientes potenciales al canal o agente que pueda satisfacer mejor sus necesidades. A lo largo del ciclo de vida del cliente, también tendrán que recopilar las interacciones multicanal para promover la venta cruzada e identificar cuál es el próximo producto que el cliente deberá contratar. Así podrán desarrollar una actitud proactiva que les permita conservar a esos clientes y reducir los costes de adquisición.
3. Implantar un proceso de suscripción continua
La conectividad de los dispositivos y el mayor número de datos genera nuevas oportunidades para la personalización a través de un modelo de suscripción continua. Tal y como funciona un seguro de vida en la actualidad, la suscripción de la póliza se limita al instante de la venta. En ese momento se calculan las primas considerando los pocos factores de riesgo que se conocen, como la edad del asegurado, si desarrolla una profesión de alto riesgo y su estado de salud.
Aseguradoras como Life5 han ido un paso más allá para facilitar una suscripción acelerada. Como resultado, el envío de las solicitudes digitales por parte de los clientes potenciales da lugar a una emisión casi automática de las pólizas, sin necesidad de someterse a exámenes médicos.
En un segundo momento la aseguradora pasa a la microsegmentación y la personalización. Entonces genera ofertas individualizadas utilizando datos internos y externos más precisos. En el futuro ese proceso de suscripción tendrá un carácter más dinámico basado en el comportamiento del cliente y las acciones personalizadas sugeridas para promover un comportamiento más saludable. Así se ganará en eficiencia, se reducirán las inconsistencias y se ajustará el nivel de riesgo.
4. Adaptar las coberturas del seguro de vida a las etapas del desarrollo
La inseguridad laboral, debida en gran parte a los avances tecnológicos, la pandemia y la actual situación de inestabilidad mundial, genera incertidumbre en los consumidores, por lo que los nuevos seguros de vida deben contribuir a disipar esas preocupaciones mejorando sus coberturas. Por esa razón, es probable que en la próxima década surjan nuevos tipos de coberturas del seguro de vida y que sean más flexibles.
Las ofertas flexibles que permiten al consumidor ajustar las coberturas del seguro de vida a lo largo de la vigencia de la póliza han sido muy bien recibidas en países como Japón. Por ejemplo, las aseguradoras pueden conjugar en un mismo seguro la cobertura médica, el ahorro y la protección contra mortalidad permitiendo que el cliente pueda agregar o reducir las coberturas según vayan cambiando sus circunstancias de vida.
5. Actualizar las habilidades de los agentes de seguros
El nuevo modelo de comercialización y distribución de los seguros de vida demanda una actualización de las competencias de los agentes, de manera que puedan usar las herramientas digitales de manera más eficiente.
De hecho, el informe de McKinsey comprobó que el mayor desafío al que se enfrentan ahora mismo los agentes de seguros es encontrar clientes potenciales y construir relaciones iniciales con ellos a distancia. Dedicando más tiempo al servicio de atención al cliente y la administración que antes, las compañías de seguros de vida tienen que invertir en infraestructura digital para optimizar al máximo esos procesos y proporcionar más formación a sus agentes.
En resumen, en los próximos años cambiará sustancialmente como funciona un seguro de vida. Se adaptará cada vez más a las necesidades de los clientes, tanto en lo que respecta a los canales de venta de seguros de vida como a sus coberturas, para brindar productos más personalizados.