Los 3 retos principales que suponen las nuevas tendencias del mercado de seguros. ¿Qué pasos deben dar las aseguradoras y corredurías?
La actualización de los canales de distribución de seguros plantea nuevos retos
El proceso de digitalización que había comenzado hace unos años se ha acelerado con la llegada de la pandemia de Covid-19. Las medidas de distanciamiento físico hicieron que el mercado de seguros se moviera al teletrabajo y reforzara la vía de distribución online. Muchos clientes se han acostumbrado a ese nuevo modelo de distribución, de manera que las aseguradoras y corredurías que quieran seguir las nuevas tendencias del mercado de seguros tendrán que prepararse para afrontar varios retos.
Las 3 tendencias del mercado de seguros que marcarán el rumbo del sector
Tradicionalmente, el principal canal de distribución de seguros ha sido el factual, a través de las oficinas de las aseguradoras o las corredurías. Sin embargo, a medida que los clientes migran a Internet se imponen nuevas tendencias del mercado de seguros que dan más peso al canal digital. En ese contexto, el sector asegurador necesita aplicar cambios que le permitan adaptarse a las demandas de un consumidor cada vez más digital.
1. Aumento de la contratación de seguros a distancia
La contratación de pólizas en persona seguirá teniendo un papel importante en el modelo de distribución de seguros en los próximos años, pero las aseguradoras y corredurías deben ir pensando en formar equipos de venta y asesoría a distancia que sean capaces de atender a los clientes que prefieren las interacciones digitales.
El mercado de seguros ya es consciente de ello. Un informe reveló que el 36 % de las aseguradoras españolas estiman que la digitalización afectará a entre un 25 y 50 % de su modelo de negocio. No obstante, sus principales esfuerzos se han centrado en digitalizar la atención al cliente, dejando rezagada el área de ventas.
Los mediadores de seguros, acostumbrados a las interacciones físicas, necesitan actualizar sus habilidades para seguir brindando un excelente servicio de asesoramiento y acompañamiento online. El mayor desafío consiste en construir un vínculo significativo con el cliente a través de unas herramientas de interacción digitales que suelen ser percibidas como más frías y distantes.
Por consiguiente, el mercado de seguros debe comprender cómo recrear la eficacia de una relación en persona basándose en la actividad de sus mejores mediadores, para adaptarla al entorno virtual a través de procesos de ensayo y error basados en la retroalimentación continua de los clientes. Contar con un equipo preparado para atender a los clientes que prefieren el canal digital potencia la resiliencia de la aseguradora o correduría de cara al futuro y le permitirá adaptarse a un canal de distribución de seguros que probablemente termine imponiéndose.
2. Clientes más autónomos que demandan una simplificación de los procesos
En un mundo que avanza hacia la digitalización, cada vez más clientes demandan la posibilidad de poder contratar pólizas, dar parte de siniestros, pagar las primas y realizar otras tareas relacionadas con los seguros de manera autónoma.
Una encuesta realizada recientemente por McKinsey & Company a consumidores españoles desveló que el acceso digital en el mercado de seguros ha aumentado casi un 30 % desde que comenzó la pandemia. Sin embargo, el nivel de satisfacción de los clientes es relativamente bajo en comparación con otros sectores porque afirman que “las herramientas son difíciles de usar”.
Eso significa que las aseguradoras y corredurías deben mejorar las herramientas digitales que usan para interactuar con los usuarios. Una opción para mejorar la satisfacción de los clientes y no arriesgarse a perder ventas consiste en simplificar los productos que se comercializan por el canal online ya que muchas pólizas son muy complejas o están sujetas a procedimientos demasiado engorrosos como para que la mayoría de los consumidores puedan contratarlas de manera independiente.
3. Consolidación de la omnicanalidad
En la actualidad, muchos agentes de seguros se ven obligados a que pasar del mundo online al offline continuamente. Esos saltos a menudo reducen su eficiencia y lastran su productividad, afectando la atención al cliente, que también percibe esas trabas o incongruencias, lo cual termina reduciendo su nivel de satisfacción con los productos contratados.
Para resolver ese problema, las aseguradoras y corredurías necesitan implementar urgentemente un modelo de trabajo fluido que contemple la omnicanalidad en el que sea fácil pasar del mundo online al offline sin perder datos valiosos. Para facilitar esa transición es necesario invertir en herramientas de distribución digital que centralicen los datos.
De hecho, el 75 % de las aseguradoras españolas ya tiene previsto invertir en Big Data y Analytics y el 45 % en Inteligencia Artificial. Sin duda, cuanto más rápido desarrollen sus capacidades para analizar la ingente cantidad de datos que recopilan, mejor podrán identificar y responder a las exigencias de los clientes y más eficaces serán sus canales de distribución de seguros.
Sin embargo, no pueden perder de vista otros servicios valiosos que facilitan la transición hacia ese mundo omnicanal, como Cloud o Robotic Process Automation, los cuales todavía no despiertan mucho interés en el mercado de seguros, pero son esenciales para mejorar la eficacia operativa y reducir los tiempos de ciclo en la suscripción o reclamaciones.
En resumen, las entidades aseguradoras y corredurías tendrán que repensar su modelo de distribución de seguros si no quieren quedarse rezagadas. Para ello, tendrán que poner el foco en el recorrido del cliente, su equipo de ventas y la tecnología. Solo así podrán ampliar su cartera de clientes y blindarse ante un futuro incierto.