El nuevo consumidor de seguros se informa más, prioriza la calidad de las coberturas y quiere contratar seguros online de manera más personalizada.
Los consumidores quieren contratar seguros online de manera ágil y sencilla
El mundo ya estaba experimentando una creciente digitalización, pero la pandemia de coronavirus ha acelerado ese proceso cambiando los hábitos, necesidades y expectativas de los consumidores. Si el sector asegurador quiere seguir teniendo un papel relevante en la sociedad, necesita comprender qué quiere ese nuevo consumidor de seguros para adaptar su oferta y proporcionarle la mejor experiencia posible a la hora de contratar, renovar o usar sus productos.
Aumenta el interés por la contratación de seguros
Google Market Insights realizó un informe denominado “La digitalización del consumidor en la industria de seguros” en el que analizó los nuevos hábitos del consumidor de seguros y ofreció información relevante para el sector de la mediación.
El informe constata que las búsquedas de seguros en todos los ramos han aumentado, alcanzando un crecimiento del 22 % en los seguros de salud, 19 % en hogar, 15 % en vida y 13 % en coche, durante el periodo comprendido entre junio y septiembre de 2020. Ahora, el número de consumidores que consideran que es más necesario contratar un seguro ha aumentado, llegando al 39 % en el caso de los seguros de ahorro y un 35 % en las pólizas de salud.
Ese cambio se debe, en gran medida, a las transformaciones psicológicas, sociales y económicas que ha generado la pandemia. El consumidor de seguros se muestra más preocupado por los demás, de manera que ya no solo piensa en asegurarse a sí mismo, sino que concibe la protección como un conjunto que incluye a su familia y entorno.
El contexto de inestabilidad económica también ha hecho que un mayor número de personas sientan la necesidad de buscar tranquilidad y estabilidad en el sector asegurador, mientras que las restricciones a la movilidad y la difusión del teletrabajo han impulsado la tendencia a contratar seguros online.
Los consumidores ya no solo buscan información en Internet, también quieren contratar seguros online
A medida que caen las barreras digitales prácticamente para todos los segmentos de la población, cada vez más personas recurren a la red para satisfacer sus necesidades. Como resultado, el 69 % de los consumidores reconoce que realiza gestiones online de manera rutinaria y el 51 % de los asegurados esperan que sus compañías cambien la forma de relacionarse promoviendo una comunicación más digital y trámites más ágiles.
Ese movimiento del consumidor de seguros hacia Internet está haciendo que los canales digitales cobran protagonismo durante las primeras fases de la decisión de compra. En la actualidad, aproximadamente el 75 % de los consumidores buscan información online sobre los seguros de coche y salud y casi el 60 % sobre los ramos hogar, vida y ahorro. Eso significa que gran parte de la demanda de seguros se está canalizando a través de internet.
Google ha constatado que las webs de las propias aseguradoras o corredurías ya se han convertido en el principal canal de contratación de los seguros de salud mientras que en el resto de los ramos representa aproximadamente el 30 % de las contrataciones.
Esas cifras indican que los mediadores de seguros necesitan reforzar su presencia online para ampliar su cartera de clientes, integrando las vías digitales y presenciales. Este sector debe esforzarse por ofrecer una experiencia coherente y fluida a unos consumidores que pasan constantemente del mundo online al offline.
Un consumidor de seguros más exigente e informado que busca asesoría
Las razones que motivan a los consumidores a contratar un seguro son otro factor relevante que los mediadores deben conocer. Google apunta que, en los seguros de vida y ahorro, el asegurado necesita sentirse acompañado, por lo que el asesoramiento desempeña un papel fundamental.
Los consumidores actuales están dando más importancia al asesoramiento personalizado y a un trato más humano en materia de seguros. De hecho, otra tendencia que emerge de dicho estudio es que existe un interés creciente por comprender las coberturas y los conceptos básicos de los seguros antes de contratarlos.
No cabe duda de que el consumidor actual está mucho más informado y es cada vez más exigente, pero no desestima la valiosa ayuda de los corredores de seguros, los cuales están destinados a convertirse en una guía que les ayude a comprender y adaptar esa gran cantidad de información a su situación particular para elegir la póliza más adecuada.
No es casual que Google también haya constatado un cambio en las consultas de búsqueda en la categoría de seguros, que a menudo contienen términos relacionados con el precio, como “barato” o “presupuesto”. Sin embargo, desde mediados de 2020 se aprecia una tendencia al alza de términos como “mejor seguro”, la cual es más evidente en los ramos de vida y hogar. Esto significa que existe un perfil de consumidor de seguros que prioriza la fiabilidad, la confianza y la tranquilidad por encima del precio.
En resumen, el consumidor actual valora la conveniencia que aportan los canales digitales y no duda en usarlos para informarse y contratar seguros online. Por eso, Google concluye que el reto en los próximos años para el sector asegurador consistirá en “acelerar la transformación de su modelo comercial para capturar la demanda digital”.