Los seguros de vida han cambiado con la pandemia. El perfil de del consumidor ha evolucionado debido a las nuevas necesidades, tendencias y prioridades de los clientes de seguros.
Un cliente más digital y consciente de la importancia de los seguros de vida
La pandemia que ha marcado estos dos últimos años ha producido una serie de transformaciones a nivel social que se reflejan en el sector asegurador y de la mediación. El perfil de los clientes de seguros está cambiando, en especial aquellos que contratan seguros de vida, quienes no solo son más conscientes de la importancia de estos productos, sino que valoran cada vez más la calidad del servicio y han pivotado hacia Internet.
Un consumidor de seguros más informado que desea asesoría
Un Estudio Mundial sobre el Consumidor en el que se encuestaron a más de 12 800 personas en 22 países, entre ellos España, proporciona nuevas pistas sobre las preferencias del consumidor de seguros y perfila las tendencias que se están consolidando en el ramo vida.
El primer aspecto que llama la atención es el aumento del nivel de alfabetización financiera. El 41,2 % de los entrevistados indicó tener un conocimiento alto o muy alto sobre los seguros de vida y salud, mientras que solo el 8,2% reconoció no tener ningún conocimiento. Los productos con los que estaban más familiarizados eran la cobertura de fallecimiento por accidente y los seguros de vida ahorro mientras que los menos conocidos eran los seguros de vida temporales y la protección por enfermedades graves.
Aun así, el 73,2 % de los encuestados considera que necesita más información sobre los seguros de vida y salud y el 31,8 % reconoce sentirse algo desorientado en el momento de la contratación. Los baby boomers son los que se sienten más seguros contratando este tipo de pólizas mientras que la generación Z conoce menos estos productos.
Esos datos señalan que los mediadores de seguros pueden desempeñar un papel relevante guiando a este nuevo perfil de consumidores. De hecho, los asesores financieros independientes y los agentes de seguros ya representan la segunda vía de comunicación comercial para la adquisición de un seguro, solo superada por la recomendación de amigos y familiares. No obstante, se constató una mayor tendencia a buscar la asesoría de los agentes de seguros sobre los asesores financieros o bancarios.
Mejora la percepción del valor de los seguros de vida
En 2020, el 41,6 % de las personas reconoció que había cambiado su opinión respecto a los riesgos y el valor de los seguros a causa de la Covid-19. En 2021, esa cifra fue del 38,6 %. En total, el 20,5 % de los encuestados decidió aumentar la cobertura de su seguro de vida, una tendencia más fuerte entre los millennials. Eso demuestra una mayor sensibilización hacia los seguros y una comprensión más amplia de su importancia.
No es casual que el 45 % de las personas encuestadas declarara haber contratado como mínimo una póliza de vida o de salud para ellos mismos o sus familiares en los últimos dos años. El coronavirus fue uno de los principales motivos que los animó a dar ese paso. Los productos más contratados fueron los seguros de vida entera, planes de pensiones y pólizas para cubrir enfermedades graves.
Esa sensibilización hacia los seguros de vida también ha provocado un cambio en las prioridades a la hora de contratar estos productos. La encuesta reveló que ahora la principal razón para elegir una aseguradora es el buen servicio de atención al cliente, lo que implicará menos reclamaciones en un futuro. Las características innovadoras del seguro siguen ganando peso mientras disminuye la importancia de la relación calidad-precio.
El canal online gana protagonismo
La pandemia no solo ha cambiado la percepción de los consumidores sobre los seguros de vida, sino que también ha precipitado su paso al mundo digital. El 61,8 % de los clientes de seguros prefiere usar los servicios online siempre que sea posible, una tendencia que aumentó considerablemente desde el año pasado. La mayoría de esas personas prefieren el contacto online porque es más cómodo y rápido, aunque también valoran que existen más opciones entre las cuales elegir y la sensación de control que tienen a lo largo del proceso.
De los asegurados, el 67,2 % afirma haber usado Internet en algún momento durante el proceso de contratación. El 55,3 % recurrió a Internet para buscar opciones de pólizas y aseguradoras mientras que el 21,3 % recibió servicios de asesoramiento automatizado y el 18,8 % realizó videoconferencias con agentes y asesores. Esa tendencia es más patente en la generación Z, mientras que los baby boomers se muestran más reticentes al uso de Internet y muchos siguen prefiriendo los encuentros presenciales.
A pesar de que todavía hay mucho terreno por recorrer en la digitalización del sector asegurador, el 84,8 % de los clientes de seguros calificó su experiencia online como buena o muy buena. Sin embargo, la mayoría espera una respuesta veloz: creen que la aseguradora debe terminar el proceso de contratación en un plazo de 24 horas.
En resumen, la pandemia ha mejorado la percepción de los seguros de vida, demostrando su importancia, lo cual ha animado a los clientes a contratar nuevas pólizas o ampliar las existentes. No obstante, este nuevo consumidor de seguros busca activamente información y compara pólizas en el mundo digital. En ese contexto, los mediadores de seguros pueden convertirse en una guía valiosa para ayudarles a encontrar los productos que mejor satisfagan sus necesidades específicas.