Los expedientes de reclamaciones a seguros siguen disminuyendo, una tendencia positiva que se consolida gracias a la creciente profesionalización.
Todos los consumidores pueden realizar reclamaciones al seguro
Todos los consumidores tienen el derecho de presentar reclamaciones ante la Dirección General de Seguros, así como de reclamar al Consorcio de Seguros. La única condición es que hayan acudido previamente a la entidad aseguradora o la correduría correspondiente y estos no hayan respondido a su reclamación en el plazo de un mes o la respuesta no haya sido satisfactoria.
Los principales sectores a los que reclaman los consumidores españoles
A lo largo del año pasado, Facua recibió 56 301 consultas y reclamaciones. Como resultado, sus equipos jurídicos abrieron un total de 11 143 expedientes de reclamación en representación de sus asociados. Tras analizar los motivos de las reclamaciones, Facua elaboró el informe “¿Qué denuncian los consumidores?”.
Por segunda vez en la historia, la banca se situó a la cabeza de las denuncias de los consumidores en FACUA, acumulando el 16,7% de los casos abiertos. En 2017 se había producido una situación similar como resultado de las demandas por la cláusula suelo hipotecaria. En esta ocasión, gran parte de las reclamaciones contra la banca se debieron a la negativa a devolver los gastos de formalización de las hipotecas cobrados ilegalmente, así como la aplicación de intereses usureros en préstamos y el cobro irregular de comisiones.
La compra y reparación de vehículos alcanzó la segunda posición en las denuncias, con el 14,5 % de las mismas, mientras que el tercer puesto lo ocupan las telecomunicaciones, sumando el 13,2 % de las reclamaciones debido a ofertas engañosas, subidas fraudulentas de tarifas o el cobro de servicios no solicitados.
En cuarto lugar se encuentra el sector de la energía, con el 10,8 % de las reclamaciones, fundamentalmente debido a errores en los recibos. En el quinto puesto se halla la sanidad. Gran parte del 6,7 % de las reclamaciones se dirigieron a clínicas dentales y centros sanitarios privados por deficiencias o irregularidades en la prestación de servicios mientras que los problemas de saturación motivaron las reclamaciones en la sanidad pública.
Caen las reclamaciones a los seguros
El sector asegurador fue uno de los menos demandados, con tan solo el 5,3 % del total de las reclamaciones que recibió Facua. También es de los sectores con menor número de consultas: apenas un 5,6 % de las 45 158 recibidas por la organización de consumidores.
Estos datos son avalados por la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. En dicho informe se señaló que durante el año anterior, en 2020, los expedientes de reclamaciones al seguro habían disminuido un 8,03 % respecto a 2019. De esas reclamaciones a la Dirección General de Seguros, más de la mitad se resolvieron a favor de la entidad.
Sin sombra de duda, se trata de datos positivos que pueden tomarse como un indicador de la satisfacción de los consumidores de seguros con las pólizas y los servicios brindados por las aseguradoras y corredurías. También revelan que la cultura aseguradora ha ido creciendo, de forma que los usuarios necesitan realizar menos consultas sobre el funcionamiento de las pólizas y sus derechos como asegurados.
La disminución de las reclamaciones al seguro es además un indicador de la creciente profesionalización que está viviendo el sector. La formación adecuada permite a los agentes de seguros brindar un asesoramiento de calidad y ofrecer un valor añadido al cliente, para evitar las reclamaciones.
La importancia de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente permite a las aseguradoras y corredurías saber cómo sus seguros y servicios están cumpliendo con las expectativas de los consumidores. Indica las probabilidades de que los clientes renueven la póliza, amplíen sus coberturas o adquieran otros productos para alargar su ciclo de vida. A fin de cuentas, el 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más si la empresa les ofrece una experiencia de cliente óptima, según PwC.
Un cliente satisfecho también genera referencias positivas que atraen a nuevos asegurados y ayudan a la entidad aseguradora o la correduría a diferenciarse de la competencia, un factor clave en toda estrategia comercial. De hecho, un estudio clásico en el mundo del marketing realizado por investigadores de las universidades de Michigan y Columbia estimó que por cada incremento anual del 1 % en la satisfacción al cliente durante un periodo de 5 años, la rentabilidad neta de los negocios aumenta en un 11,5 %.
Resolver las quejas para evitar las reclamaciones a seguros
Las reclamaciones al seguro implican el ejercicio del derecho que tiene el consumidor a exigir o demandar una solución por la prestación indebida de un servicio u otro tipo de problemas. En cambio, las quejas son la expresión de un descontento o inconformidad, muchas veces por un servicio o producto que no ha cumplido las expectativas.
Gestionar adecuadamente esas quejas permite reducir las reclamaciones a seguros. También ayuda a las aseguradoras y corredurías a perfeccionar sus productos y servicios adaptándose mejor a las demandas de sus clientes para aumentar su nivel de satisfacción.
Las entidades aseguradoras pueden establecer diferentes indicadores para monitorizar la insatisfacción de sus clientes, como la ratio de quejas y reclamaciones por mes. Agrupar las quejas según sus causas brinda una imagen general de lo que está sucediendo en la entidad para poder tomar medidas dirigidas a erradicar los motivos de insatisfacción.
También hay que dar seguimiento al índice de quejas atendidas y, en especial, aquellas resueltas. Las quejas resueltas son esenciales porque pueden mejorar considerablemente la satisfacción del cliente o incluso fidelizarlo al ofrecerle una solución específica, rápida y eficaz a su problema. De esa manera, lo que inicialmente era percibido como un punto negativo puede jugar a favor de la entidad contribuyendo a mejorar su imagen y estrechar el vínculo con el cliente.