¿Cuánto tiempo tiene un seguro para pagar un siniestro? Claves para agilizar la tramitación de siniestros y mejorar la satisfacción del cliente.
La gestión del siniestro en el seguro, clave para la satisfacción del cliente
La tramitación de siniestros es una piedra angular de la actividad aseguradora. Una gestión adecuada no solo genera resultados positivos en las cuentas de las entidades, sino que también contribuye a mejorar la satisfacción de los clientes y fidelizarlos. De hecho, la forma de tramitar los siniestros y la celeridad para pagar las indemnizaciones desempeñan un papel cada vez más importante a la hora de decidir si renovar un contrato de seguros o no.
¿Cuánto tiempo tiene un seguro para pagar un siniestro?
Uno de los aspectos que más valoran los clientes de seguros es la eficacia y rapidez con que las aseguradoras solucionan los problemas. Sin embargo, no siempre es fácil tramitar la enorme cantidad de incidencias que se producen cada año.
En España, las aseguradoras atienden cada hora más de 15 000 percances de clientes que han tenido un problema inesperado, según reveló el último informe de Unespa. Los seguros de vida indemnizan 7 fallecimientos cada hora mientras que los seguros de hogar solucionan 1.003 percances y los seguros de coches gestionan 1.263 partes de automóviles.
El trámite para resolver un siniestro comienza cuando el asegurado comunica la incidencia. En ese momento empiezan a correr las manecillas del reloj para que el seguro pague el siniestro. Tras el aviso, la aseguradora abre un expediente de siniestro en el que incorpora la información que aportó el asegurado y comprueba que la póliza cubre ese tipo de siniestro.
En muchos casos la aseguradora debe contar con la valoración de un perito, el cual analizará las consecuencias y posibles causas del siniestro, además de estimar la indemnización correspondiente para reparar los daños. Una vez que la aseguradora realiza todas las averiguaciones, valora el coste del siniestro y calcula la indemnización, decidiendo si abona el capital o repara los daños.
Ese proceso no siempre fluye con tanta rapidez como gustaría a los clientes. No obstante, la Ley de Contrato de Seguros marca el tiempo tiene un seguro para pagar un siniestro. Indica que “el asegurador está obligado a satisfacer la indemnización al término de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer la existencia del siniestro y, en su caso, el importe de los daños que resulten del mismo.
“En cualquier supuesto, el asegurador deberá efectuar, dentro de los 40 días, a partir de la recepción de la declaración del siniestro, el pago del importe mínimo de lo que el asegurador pueda deber, según las circunstancias por él conocidas”, indica la ley.
Cabe aclarar que en algunos casos ese importe mínimo no corresponde al monto total de la indemnización, de manera que la ley detalla más adelante que “si en el plazo de 3 meses desde la producción del siniestro el asegurador no hubiere realizado la reparación del daño o indemnizado su importe en metálico por causa no justificada o que le fuere imputable, la indemnización se incrementará en un 20 % anual”.
Las claves para optimizar la tramitación de siniestros en seguros
Las entidades aseguradoras no solo se mueven en un entorno muy competitivo, sino que también deben responder a las exigencias marcadas por la ley y satisfacer las expectativas cada vez mayores de los consumidores. Por esa razón, una tramitación de siniestros eficaz es fundamental para que las compañías que operan en el sector asegurador tengan éxito.
Reducir el tiempo de tramitación de siniestros no solo mejora el servicio y aumenta la satisfacción de los clientes, sino que reduce las reclamaciones y los procesos judiciales, además de aumentar la tasa de renovación del seguro. Para lograrlo, las aseguradoras necesitan incorporar los nuevos avances tecnológicos.
Las entidades de seguros pueden usar softwares específicos que faciliten la comunicación de incidencias, la recogida de información y la apertura del expediente para acelerar la tramitación de siniestros y reducir costes. De esa forma también logran que los clientes se sientan más cómodos presentando el parte y reducen los errores en la fase de notificación, dos factores esenciales para la satisfacción del cliente.
La calidad de la comunicación que se establece con los clientes también es clave para su satisfacción. Las aseguradoras deben mantener una comunicación proactiva, sobre todo en los casos de siniestros complicados en los que los plazos de gestión se suelen alargar. También deben adaptar sus canales de comunicación a las preferencias de los clientes y promover una estimación realista de la duración de la reclamación, para poder cumplir con los plazos establecidos.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que liquidar los siniestros demasiado rápido aumenta el riesgo de que las aseguradoras no detecten partes fraudulentas que terminen representando un coste adicional. Por eso deben implementar protocolos de tramitación claros y puntos de control automatizados que aceleren el tratamiento de la información sin perder rigurosidad.
La Inteligencia Artificial puede ser providencial en esos casos para detectar patrones anómalos y realizar un cribado rápido de los intentos de fraude con el objetivo de agilizar la tramitación de los siniestros reales y estimar rápidamente la indemnización correspondiente sin aumentar el nivel de riesgo para las aseguradoras.
En resumen, la rentabilidad en el sector asegurador depende en gran medida de la eficacia en la tramitación de los siniestros. Como regla general, cuanto más se retrase la liquidación, mayores serán los costes para la aseguradora. Para evitarlo y aumentar la satisfacción del cliente las entidades deben mejorar su eficacia operativa y actualizar sus herramientas de gestión de siniestros en seguros.