Perder clientes es inevitable, pero la correduría puede recuperarlos. Las 3 claves para recuperar clientes de seguros de manera eficaz.
Recuperar clientes perdidos, una estrategia económica y eficaz
En el sector asegurador, el costo de adquisición de un nuevo cliente es bastante elevado, de manera que es mucho más rentable retener a los clientes existentes. De hecho, las aseguradoras y corredurías con altas tasas de abandono se ven obligadas a destinar grandes recursos y esfuerzos para captar nuevos leads. Sin embargo, pueden enfocarse en recuperar los clientes perdidos, una estrategia que tiene un costo reducido y suele dar buenos frutos.
Las ventajas de recuperar clientes perdidos para la correduría
Un estudio realizado en la Universidad Estatal de Georgia reveló que las estrategias de recuperación de clientes suelen ser más convenientes para las empresas, en lugar de dedicarse exclusivamente a captar nuevos leads.
1. Interés por el servicio.
Los clientes que ya han contratado un seguro han demostrado el interés por el servicio de la correduría y quizá siguen teniendo una necesidad latente de este tipo de productos, por lo que es más probable que vuelvan a contratarlos.
2. Conciencia de marca.
Los antiguos clientes ya conocen la correduría y están familiarizados con sus servicios, por lo que no es necesario invertir en campañas para generar conciencia de marca o educarlos sobre la importancia de los seguros o los servicios de mediación.
3. Datos personalizados.
Gracias a la tecnología actual, las corredurías pueden aprovechar los datos de los clientes antiguos para diseñar ofertas de recuperación personalizadas que tengan más posibilidades de éxito que una llamada en frío a un lead del que se conoce muy poco.
¿Cómo recuperar clientes perdidos de la correduría?
1. Comprender los motivos de la cancelación
Existen mil y una razones para cancelar una póliza, no siempre se trata de insatisfacción con las coberturas del seguro o los servicios de la correduría. De hecho, el principal motivo por el que los asegurados no renuevan sus pólizas es el aumento de las primas o los cambios en las coberturas y condiciones. También puede deberse a que sus exigencias y condiciones de vida han cambiado.
Profundizar en las motivaciones de los asegurados que deciden abandonar la correduría permitirá comprender mejor sus inquietudes, preocupaciones, objeciones y necesidades. También proporciona información valiosa para detectar los errores cometidos, subsanarlos y trazar una estrategia para recuperar a los clientes perdidos.
Para obtener esa información hay que contactar a los clientes que piensan abandonar la correduría enviándoles una pequeña “encuesta de salida” por correo electrónico o las redes sociales para conocer sus motivos de la cancelación, junto a un mensaje de agradecimiento por haber confiado en la entidad.
2. Identificar a los clientes con más probabilidades de volver
No todos los clientes son iguales, por lo no vale la pena intentar recuperar todas las relaciones. El principio de Pareto indica que en las empresas aproximadamente el 80 % de las ganancias provienen del 20 % de los clientes. Eso significa que antes de lanzar una campaña de recuperación de clientes, hay que identificar aquellos que pueden aportar más valor y tienen más probabilidades de volver.
Es necesario comparar los costos de recuperación con los beneficios esperados. De hecho, se estima que identificar a los clientes más propensos a volver, en lugar de lanzar una campaña generalista que abarque a todos los clientes perdidos, puede multiplicar por ocho la tasa de recuperación.
La investigación mencionada anteriormente descubrió que los mejores candidatos son aquellos que han recomendado los servicios de la correduría, nunca han reclamado o cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente. Las razones para cancelar el seguro también son relevantes pues los clientes que cancelaron la póliza debido al precio tienen más probabilidades de volver que quienes se fueron por un servicio deficiente.
3. Diseñar ofertas personalizadas para recuperar a los clientes
El corredor de seguros debe tener en cuenta que ya no tiene a su favor el sesgo del statu quo, de manera que debe volver a ganarse la confianza de ese cliente y ofrecerle una solución mejor que la de la competencia para animarle a cambiar.
Lo ideal es elaborar propuestas personalizadas en base al perfil cliente que tomen en consideración sus motivos de abandono. En el sector de las telecomunicaciones, por ejemplo, las ofertas de paquetes produjeron la tasa de recuperación más alta, aunque la actualización individual de los productos o servicios suele ser la estrategia para recuperar cliente más económica y con mayor retorno de la inversión, un detalle que también se debe considerar en el momento de elaborar las ofertas.
En cualquier caso, es importante considerar que, por mucho que se esfuerce el corredor de seguros, perder clientes es inevitable. En ese caso, lo mejor es no quemar los puentes. Cuando un cliente decide prescindir de los servicios de la correduría, es conveniente facilitarle el proceso de salida para generar una buena experiencia que lo anime a volver en un futuro.
Lo ideal es enviar un correo electrónico de agradecimiento y solicitar retroalimentación sobre su experiencia en la correduría. Esa información se puede utilizar para mejorar los servicios y aprender de los errores poniendo en práctica estrategias preventivas enfocadas en los asegurados que comiencen a dar señales de cancelación.