Omnicanalidad en seguros para conectar con el cliente

¿Qué es la onmincanalidad y por qué es tan importante en el sector asegurador? Las 3 claves para implementar una estrategia omnicanal eficaz.

La omnicanalidad, una demanda del cliente de seguros

Durante los últimos años, las dinámicas competitivas han ido cambiando en el sector asegurador. La irrupción de las nuevas tecnologías y la demanda de inmediatez por parte de los clientes están suponiendo una profunda transformación que pone a la omnicanalidad en el centro del modelo de distribución de seguros.

¿Qué es la onmicanalidad?

El sector asegurador se caracteriza por tener muchos canales para conectar con los clientes. El viaje del cliente de seguros suele comenzar en Internet, buscando información de carácter general sobre las diferentes coberturas. A menudo prosigue en las redes sociales para comprobar las opiniones sobre las aseguradoras o corredurías y luego se produce el contacto mediante correo electrónico, por teléfono o en persona.

Por ende, durante el proceso de compra el consumidor utiliza diferentes canales y dispositivos, a veces incluso de manera simultánea. Para cubrir todos esos puntos de contacto y satisfacer las necesidades de los clientes, las aseguradoras y corredurías tienen que poner en práctica una estrategia omnicanal.

La onmicanalidad es una estrategia de comunicación y marketing que se utiliza para crear experiencias valiosas entre la empresa y sus clientes a través de todos los medios de contacto de los que dispone, tanto aquellos físicos como digitales.

Sin embargo, multicanalidad y onmicanalidad no son lo mismo. La estrategia multicanal consiste simplemente en tener presencia en diferentes canales, desde las redes sociales como Linkedin hasta las oficinas físicas. En cambio, la estrategia omnicanal va un paso más allá para ofrecer una experiencia integrada en las diferentes plataformas y vías de comunicación.

La omnicanalidad unifica las interacciones que se producen a través de los distintos canales para que los clientes puedan pasar de uno a otro de manera fluida y utilicen el más conveniente según sus necesidades, lo cual también permite optimizar la actividad de la aseguradora o correduría.

Las ventajas de aplicar una estrategia omnicanal en el sector asegurador

La estrategia omnicanal demanda más herramientas y exige una coordinación mayor, pero también puede aportar muchos beneficios a las corredurías y aseguradoras:

  1. Reforzar la imagen de marca. La omnicanalidad fortalece el branding de la correduría o aseguradora ya que permite transmitir un mensaje coherente a través de los diferentes canales de comunicación.
  2. Aumentar la productividad. Con la omnicanalidad la administración gana en eficiencia y los procesos son más productivos ya que aumenta el control sobre todas las áreas relacionadas con el cliente, desde la captación de leads hasta la gestión de siniestros.
  3. Más conversiones. Implementar una estrategia omnicanal impulsa el negocio de seguros puesto que permite aprovechar todos los contactos que se producen a través de los diferentes canales, para no perder oportunidades de venta.
  4. Recopilar más información. La omnicanalidad también permite dar seguimiento a los usuarios y recopilar información relevante sobre sus intereses y necesidades para elaborar perfiles más completos que permitan diseñar estrategias de marketing y ventas más personalizadas.
  5. Mejorar la experiencia de usuario. La omnicanalidad permite generar un historial de comunicaciones con el cliente para conocerlo mejor, anticiparse a sus necesidades y solucionar rápidamente las incidencias, lo cual mejora su experiencia en la aseguradora o correduría y aumenta la tasa de fidelización.

Las 3 claves para implementar una estrategia omnicanal eficaz en seguros

Para implementar una estrategia onmicanal de manera efectiva, las aseguradoras deben adoptar un enfoque customer centric y habilitar las tecnologías necesarias. Un estudio realizado por McKinsey con aseguradoras alemanas reveló que la eficacia de la omnicanalidad depende de tres elementos críticos:

  1. Disponibilidad de la contratación online

A pesar de que muchas aseguradoras ya permiten contratar seguros online, dichas opciones siguen siendo limitadas, en gran medida debido a la complejidad de algunos productos. Sin embargo, para avanzar en la omnicanalidad y ganar en transparencia es fundamental simplificar los seguros, lo cual permitiría ampliar el número de productos que los consumidores pueden contratar usando los canales digitales.

En el caso de aquellos productos que, por su complejidad, no pueden ser rediseñados, las aseguradoras y corredurías deben poner a disposición de los clientes potenciales un servicio de asesoramiento personalizado perfectamente integrado en los diferentes puntos de contacto que se producen en el viaje omnicanal.

  1. Buyer journey más fluido

Las corredurías y aseguradoras que quieran implementar una estrategia onmicanal para comunicarse con sus clientes deben optimizar la experiencia digital en 360 grados. Por ejemplo, existe una fuerte correlación entre la velocidad del sitio y las tasas de rebote y conversión. Si el tiempo de carga dura más de tres segundos, el 53 % de los usuarios abandonará un sitio móvil.

También es importante optimizar las landing pages para no sobrecargar a los usuarios de información y guiarlos hacia la contratación de manera natural, generando una experiencia más fluida y personalizada. Y siempre que sea posible, la aseguradora o correduría debe acortar el product journey simplificando el proceso de contratación, sobre todo en pólizas menos complejas como los seguros de hogar o coche.

  1. Integración de los servicios de asesoramiento y atención al cliente

Uno de cada dos clientes busca asesoramiento fuera de Internet antes de contratar un seguro. Por esa razón, la mayoría de las aseguradoras y corredurías cuentan con un sistema de redirección eficaz de clientes potenciales de su landing page a sus oficinas, pero normalmente en este punto se rompe la conexión.

Implementar herramientas como los chatbots puede mejorar las conversiones, así como brindar asesoramiento personalizado online para que los clientes no tengan que trasladarse hasta la oficina. Se trata, en definitiva, de habilitar una configuración omnicanal centrada en el cliente para proporcionarle información y asesoramiento cuando y donde lo solicite. Así la correduría o aseguradora generará un valor añadido, ganará en eficiencia y, por supuesto, aumentará su volumen de negocio.