Desarrollar un enfoque customer centric es beneficioso para la correduría. Estas son las 5 claves para desarrollar una estrategia centrada en el cliente.
La experiencia de cliente gana protagonismo entre los asegurados
El perfil de los consumidores ha cambiado mucho en los últimos años. No solo se informan más y comparan precios, sino que también son más exigentes y demandan productos y servicios más personalizados. Para dar respuesta a esas nuevas necesidades, las empresas han comenzado a desarrollar una estrategia centrada en el cliente. Los datos demuestran su eficacia.
Un estudio realizado por PwC reveló que para el 73 % de los clientes, la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra, detrás del precio y la calidad. Los asegurados señalaron que estarían dispuestos a pagar un 7 % más por su seguro de coche si disfrutan de una gran experiencia de cliente. Sin embargo, en el sector asegurador todavía existe una brecha del 18 % entre las expectativas de los clientes y sus experiencias con los productos y servicios, lo cual significa que existe margen de mejora.
¿Qué es el enfoque customer centric?
Hace años, las empresas se enfocaban fundamentalmente en vender sus productos. No obstante, la creciente digitalización y la aparición de herramientas como los CRM permiten recopilar una gran cantidad de datos sobre los clientes para adaptar todo el proceso de compra a sus características y necesidades.
El customer centric es un enfoque de trabajo en el que se coloca al cliente o usuario en el centro del negocio. En práctica, se trata de una estrategia que alinea el desarrollo y la comercialización de los productos y servicios de la empresa con las necesidades actuales y futuras de sus clientes más importantes para maximizar su valor a largo plazo.
Aplicar una estrategia centrada en el cliente puede aportar numerosas ventajas a las aseguradoras y corredurías. La posibilidad de anticiparse a las necesidades de sus clientes y mantener una comunicación constante permite establecer relaciones comerciales más sólidas a largo plazo, lo cual suele aumentar el valor de vida del cliente.
Las empresas centradas en el cliente pueden aplicar estrategias de retención diferenciadas para conservar a los asegurados más valiosos y reducir la tasa de abandono. Eso les permitirá generar más ingresos y reducirá los costes de adquisición.
Adoptar un enfoque customer centric también mejora la experiencia de cliente, por lo que es más probable que esos asegurados se conviertan en embajadores de la marca, escriban reseñas positivas o recomienden la aseguradora o correduría a otras personas. Ese valor añadido permitirá que las empresas centradas en el cliente se destaquen de la competencia y aumenten su cuota de mercado.
Las 5 claves para desarrollar una estrategia centrada en el cliente en seguros
En el sector asegurador, implementar una estrategia centrada en el cliente implica realizar algunos cambios en el modelo de negocio. No obstante, cualquier acción debe estar basada en un análisis detallado de los productos y servicios que se quieren posicionar y el perfil del cliente que los usará.
1. Escuchar al cliente
Toda estrategia centrada en el cliente debe partir de la escucha activa. Muchas aseguradoras y corredurías oyen a sus clientes, pero no los escuchan, de manera que pierden detalles importantes para generar experiencias realmente satisfactorias. En cambio, es fundamental abrir nuevos canales de comunicación, tanto a través de las redes sociales como el correo electrónico, las encuestas digitales o en las entrevistas cara a cara para evaluar el nivel de satisfacción del cliente.
Esa retroalimentación es particularmente útil para determinar lo que la correduría está haciendo bien y las áreas en las que puede mejorar. También permite establecer un vínculo más profundo con los clientes que va más allá de la venta. Un cliente que se siente escuchado y sabe que sus opiniones son valoradas, suele ser un cliente más satisfecho.
2. Usar los perfiles para anticiparse a las necesidades y tendencias
Las aseguradoras y corredurías necesitan conocer mejor a sus clientes y usar esta información como fuente de ventaja competitiva. Comprender sus necesidades, expectativas y exigencias les permitirá ofrecer productos más relevantes y personalizados, lo que conducirá a una mayor fidelización y reducirá la posibilidad de abandono o reclamaciones.
Los perfiles de los clientes no solo revelan las necesidades no atendidas, sino que permiten anticiparse a las mismas para sugerir los productos más adecuados. Todas las interacciones que se mantienen con los clientes y usuarios también pueden aportar información valiosa para predecir futuras tendencias, de manera que la aseguradora o correduría pueda anticiparse a la competencia diseñando productos y servicios más novedosos.
3. Diseñar un servicio al cliente proactivo
El enfoque customer centric puede ayudar a diferenciar a la aseguradora o correduría gracias a su servicio de excelencia. Para lograrlo, es importante garantizar un servicio fiable que responda de manera rápida y eficiente a las dudas o problemas de los clientes y los ayuden a gestionar los siniestros de la forma más ágil posible. Es fundamental brindar una atención omnicanal que integre todas las vías a través de las cuales el cliente interactúa con la entidad.
Para brindar un valor añadido, se pueden incluir recursos que ayuden a los clientes a resolver rápidamente algunos problemas por sí mismos, como los asistentes virtuales o las herramientas de tarificación. Así podrán solucionar los problemas más sencillos sin tener que esperar a que un agente de seguros los atienda.
4. Implementar un proceso de incorporación
Las empresas centradas en el cliente no lo abandonan tras la compra. Una aseguradora o correduría customer centric acompaña a los asegurados y se cerciora de que saben cómo usar los productos y servicios de seguros. Un cliente que aprovecha al máximo las ventajas de su póliza estará más dispuesto a renovarla o incluso ampliar las coberturas.
Un método sencillo para aumentar el valor del producto a los ojos del cliente consiste en configurar un proceso de incorporación detallado. La aseguradora o correduría no tiene que limitarse a presentar el producto y los servicios al cliente, sino que debe explicarle cómo puede utilizarlos para satisfacer sus necesidades, lo cual aumenta el nivel de personalización a lo largo del proceso y, por ende, la satisfacción.
5. Crear flujos de trabajo inteligentes
Para crear una excelente experiencia de cliente, es imprescindible contar con flujos de trabajo ágiles, tanto para los mediadores de seguros como para los asegurados. Es posible que la aseguradora o correduría tenga que rediseñar algunos de sus sistemas y procesos para implementar flujos de trabajo inteligentes que combinan los microdatos con la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático u otras tecnologías.
La integración de ese tipo de funciones en el día a día no solo aumenta la productividad de los agentes y los motiva, sino que también genera experiencias positivas en los clientes. El potencial de los flujos de trabajo inteligentes es enorme ya que puede aplicarse tanto en el proceso de tarificación y suscripción como en la renovación y gestión de siniestros.
En resumen, implementar una estrategia centrada en el cliente ya no es una opción sino una necesidad para las empresas que quieran seguir siendo relevantes y competitivas en el mercado. En el sector asegurador, satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes es fundamental para proporcionarles la experiencia que están demandando.