¿Cómo conseguir clientes de seguros y fidelizarlos con una buena comunicación? Las 5 habilidades básicas para practicar la escucha activa.
La escucha activa, clave en la actividad de los mediadores de seguros
“Hablar es plata, escuchar es oro”, dice un antiguo proverbio. La comunicación es fundamental en la actividad aseguradora, no solo para conseguir clientes sino también para fidelizarlos y mejorar su satisfacción. Si un mediador de seguros no sabe escuchar, perderá la oportunidad de establecer un vínculo sólido, descubrir las necesidades del cliente y cerrar un contrato. Por esa razón, todos los mediadores deben dominar la escucha activa.
¿Qué es la escucha activa y por qué es tan importante en seguros?
La escucha activa es una técnica de comunicación promovida por el psicólogo Carl Rogers a mitad del siglo pasado, quien la utilizaba en sus sesiones de psicoterapia. Incluye una serie de comportamientos y actitudes enfocados en escuchar con atención, sin interrumpir ni juzgar.
Sin embargo, no se trata simplemente de escuchar las palabras, también es fundamental captar el lenguaje extraverbal para intentar comprender los sentimientos, ideas o preocupaciones que la persona no expresa directamente. La escucha activa implica además mostrar un interés auténtico, disponibilidad, empatía y una actitud comprensiva.
Este tipo de comunicación es particularmente importante en el sector asegurador porque contribuye a crear un vínculo más profundo con los clientes, de manera que el mediador de seguros puede usarla para:
- Generar confianza y crear un clima positivo en el que el cliente se sienta más a gusto para compartir información.
- Obtener datos relevantes sobre el cliente para determinar cuál es el producto que mejor se adapta a su perfil y necesidades.
- Fomentar una comunicación efectiva que permita entender mejor las prioridades del cliente, evitando confusiones y malentendidos.
- Resolver de manera más rápida y satisfactoria las reclamaciones poniéndose en el lugar del cliente para comprender su punto de vista y preocupaciones.
- Detectar posibles insatisfacciones del cliente para anticiparse a los problemas y evitar perderlo.
¿Cómo conseguir clientes aplicando la escucha activa?
Cuanto más tiempo pueda hablar un cliente sin ser interrumpido, más alta será la tasa de cierre. Un análisis de más de 25.000 llamadas de ventas reveló que durante una conversación exploratoria inicial, los agentes que solo hacen uso de la palabra el 43% del tiempo logran tasas de conversión más elevadas. De hecho, extender la conversación de un 22 a un 33% aumenta significativamente las probabilidades de conseguir clientes.
1. Estar plenamente presente
La escucha activa demanda que el mediador de seguros esté plenamente presente, ya se trate de un encuentro físico o virtual con el cliente. Debe evitar las distracciones y prestar atención a lo que está ocurriendo. Esa atención no se demuestra únicamente con palabras de refuerzo sino también a través de un lenguaje corporal expansivo que revele la disposición a escuchar. Pequeños gestos, como inclinarse ligeramente hacia el cliente o realizar movimientos afirmativos con la cabeza, son ejemplos de escucha activa que facilitan la conexión y revelan una atención plena.
2. Disponerse a comprender
A veces los mediadores de seguros no prestan suficiente atención a las palabras del cliente porque están enfocados en sus argumentos de venta. Escuchan distraídamente mientras elaboran su réplica. Sin embargo, la escucha activa comienza con la intención. Implica centrarse en las palabras, tono de voz y gestos del cliente para comprender sus necesidades, problemas y preocupaciones. Ese cambio de enfoque puede marcar una gran diferencia ya que fomenta la confianza y anima a los clientes potenciales a abrirse más, de forma que en vez de vender seguros, se produce una venta asesorada personalizada.
3. Evitar interrumpir
Uno de los errores más comunes que cometen los mediadores de seguros es dominar la conversación, hasta el punto que en ocasiones se transforma en un monólogo de ventas. No obstante, para encontrar el producto adecuado es necesario ofrecer al cliente la oportunidad de expresar sus necesidades, inquietudes, preguntas y expectativas. La escucha activa implica evitar la tentación de terminar la frase del otro o intentar acelerar el ritmo de la comunicación. El cliente debe sentirse escuchado.
4. Preguntar
La escucha activa también implica hacer preguntas dirigidas a clarificar las necesidades del cliente y profundizar en algunos temas. El mediador de seguros puede recurrir a las preguntas para confirmar que ha entendido el mensaje. Pero en vez de decir: “¿puedes explicarte mejor?”, que implica culpar al cliente por no expresarse de manera suficientemente clara, es mejor parafrasear lo que ha dicho y preguntar: “¿lo he entendido bien?” o “¿he pasado algún detalle por alto?”.
Para conseguir clientes, también es importante realizar preguntas de seguimiento. El mediador de seguros debe evitar aquellas preguntas cerradas que transmitan la idea de que solo está interesado en cerrar la venta y optar por preguntas abiertas que animen al cliente a compartir más detalles. De hecho, con las preguntas correctas incluso es posible guiar al cliente para que comprenda qué tipo de póliza necesita y se convenza de su importancia.
5. Parafrasear
Esta técnica sirve para confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente o para profundizar en algún aspecto que no haya quedado claro. Al parafrasear, la persona siente que ha sido escuchada. El mediador de seguros puede decir, por ejemplo: “si he entendido bien, quiere cambiar de aseguradora porque no está satisfecho con la actual. ¿Qué servicios son importantes para usted?”.
También puede retomar las palabras del cliente potencial como técnica de cierre para ganarse su confianza y propiciar una mayor apertura hacia un producto. No obstante, es importante que el mediador de seguros no simplifique demasiado, hasta el punto de omitir detalles importantes, ya que esto podría afectar la confianza del cliente.
En resumen, poner en práctica estos ejemplos de escucha activa no solo permitirá conseguir más clientes de seguros sino también ofrecer un mejor servicio de asesoramiento que mejore la tasa de fidelización.