Conocer los motivos de los consumidores para cancelar un seguro o realizar un cambio de aseguradora es vital para mejorar la tasa de retención de clientes.
Las aseguradoras deben conocer las razones de sus clientes para cancelar el seguro
Las aseguradoras y corredurías desempeñan su actividad en un mercado donde existe una gran competencia en precios, con una estructura de distribución multicanal que puede llegar a cualquier tipo de cliente y un consumidor cada vez más informado que tiene fácil acceso a múltiples cotizaciones. Como resultado, el momento de la renovación de la póliza es clave para retener a los clientes que se han logrado captar. Sin embargo, una parte de ellos decidirá cancelar el seguro y cambiar de aseguradora. Conocer sus motivos es esencial para mejorar la tasa de retención y lograr que el negocio sea rentable.
Cambio de aseguradora: los motivos más usuales para cancelar la póliza de seguro
Los clientes pueden cancelar el seguro por diferentes motivos. Un estudio realizado recientemente por Premium Credit, por ejemplo, reveló que casi uno de cada cinco británicos canceló o redujo sus seguros como resultado del impacto económico de la pandemia. Sin duda, los cambios en las condiciones de vida son una de las razones más comunes para cancelar una póliza de seguro, pero también existen otros motivos que llevan a los clientes a elegir otra aseguradora.
1. Precio más conveniente
El precio del seguro sigue siendo un factor importante en el momento de la contratación o renovación de la póliza. Un informe sobre el mercado de seguros de coche reveló que el 77,5 % de los conductores españoles reconoció que el precio es el factor que más valora a la hora de elegir una aseguradora. En otros ramos, como los seguros de vida o salud, el peso del precio disminuye a favor de otros aspectos.
Ese mismo informe indicó que 6 de cada 10 clientes decidieron cambiar de aseguradora porque encontraron una oferta mejor. Otro estudio realizado en la Universidad Ramon Llull comprobó que casi el 75 % de los asegurados cambiaría de aseguradora si otra les ofreciera un precio mejor manteniendo el mismo nivel de coberturas.
2. Mejores coberturas y servicios
El precio de la póliza es un factor importante, no cabe dudas, pero el número de asegurados que valora la calidad de los servicios y las coberturas aumenta año tras año. De hecho, el 36 % de los asegurados que decidieron realizar un cambio de aseguradora buscaban mejores coberturas y servicios.
Generalmente se trata de clientes que desean ampliar las coberturas de la póliza para asegurar los riesgos reales a los que se exponen o que buscan mejores servicios, ya sea un cuadro médico más amplio en el caso de los seguros de salud, servicios de atención en la carretera más completos en los seguros de coche o coberturas más amplias en los seguros de hogar.
3. Insatisfacción con la aseguradora
La satisfacción del cliente es esencial para su retención. La atención al cliente es el segundo factor más importante a la hora de elegir un seguro y el 66 % de los asegurados reconoce que se mantiene fiel porque está conforme con lo que ofrece su aseguradora. Los clientes descontentos por los servicios recibidos tienen un motivo poderoso para cancelar el seguro. Esa insatisfacción incluso puede llevarlos a actuar de manera irracional eligiendo un seguro más caro o con peores prestaciones.
Curiosamente, los asegurados que no han tenido siniestros suelen ser más propensos a cambiar de compañía aseguradora. Eso indica que, en su mayoría, los clientes se sienten satisfechos por los servicios y la atención recibida en los siniestros y que el contacto con la aseguradora ha aumentado su fidelidad. Sin embargo, una mala experiencia en la resolución de los siniestros conducirá casi inevitablemente a un cambio de aseguradora.
La importancia de la lealtad de los clientes en el sector asegurador
El consumidor actual está más informado. Busca información, compara precios y coberturas y tiene en cuenta las opiniones de otros clientes sobre las aseguradoras. También es un consumidor menos leal: solo el 28 % contrataría otra póliza con su misma aseguradora, mientras que el 69 % buscaría la mejor opción en el mercado.
Sin embargo, conseguir un cliente nuevo requiere más esfuerzo e inversión que retener a uno existente. Este fenómeno se acentúa aún más en el sector asegurador debido a su modelo de negocio tradicional, de manera que a veces el coste de emisión de una póliza no se recupera hasta el tercer o cuarto año de renovación, por lo que retener a los clientes es clave para la rentabilidad.
Por tanto, las aseguradoras y corredurías deben evitar que los clientes tengan motivos para cancelar su póliza de seguro. En sentido general, si el precio y la calidad de servicio son adecuados, es muy probable que un cliente decida seguir con su compañía de seguros.
Brindar un servicio de calidad no solo contribuye a mejorar la lealtad de los consumidores y aumentar la tasa de retención de clientes sino que también favorece la captación de nuevos clientes a través de las recomendaciones, además de crear nuevas oportunidades de venta cruzada, mejorar la imagen corporativa, reducir costes y, por supuesto, generar un beneficio económico a largo plazo.