Las reclamaciones a seguros han aumentado. ¿Cómo mejorar la gestión de quejas y reclamaciones para promover la satisfacción del cliente?
La gestión de quejas y reclamaciones es clave para la satisfacción del consumidor
En un mercado en el que los consumidores son cada vez más exigentes, la gestión de quejas y reclamaciones se convierte en un aspecto clave para su satisfacción. En el sector asegurador, una adecuada gestión de quejas y reclamos puede convertirse en una oportunidad para fortalecer el vínculo con los clientes y mejorar la tasa de retención. La clave consiste en mejorar la calidad técnica y funcional.
Aumentan las reclamaciones a seguros en 2021
Tras dos años de descenso, las reclamaciones a seguros crecieron un 25,88 % en 2021. El año pasado, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones abrió un total de 11 818 expedientes de reclamación, un 18,16 % más que el ejercicio anterior, según la Memoria del Servicio de Reclamaciones. Las quejas y reclamaciones presentadas ante las entidades aseguradoras también aumentaron a 122 656.
De las reclamaciones a seguros, aproximadamente el 51 % se resolvió a favor del reclamante y el 49 % a favor de la entidad. No obstante, 768 expedientes, un 11,13 % de las reclamaciones, pasaron a un órgano judicial para que resolviera el conflicto. Una cifra similar de reclamaciones (11,11 %) se resolvieron a través del trámite pericial.
Las reclamaciones al seguro se debieron fundamentalmente al rechazo del siniestro y la disconformidad con la valoración de la indemnización o el importe recibido, dos motivos constantes prácticamente en todos los ramos.
Por modalidades de seguro, los Multirriesgos acapararon la mayoría de reclamaciones con un total de 3 192, sumando un 39,35 % más que en 2020. A bastante distancia se situaron Autos (12,46% más), Enfermedad (10,79% más) y Vida (9,07%).
No obstante, las reclamaciones a corredores de seguros disminuyeron un 1,75 % en 2021, sumando apenas 56 expedientes. En estos casos, el principal motivo fue la asistencia deficiente o inexistente durante el periodo del contrato de seguro.
La calidad funcional y técnica, claves en la gestión de quejas y reclamos
Un estudio realizado en la Open Universiteit de Países Bajos analizó el nivel de satisfacción de 150 asegurados que habían cursado una reclamación a seguros y la forma en que las entidades aseguradoras habían gestionado sus quejas. Concluyó que las aseguradoras pueden aumentar la satisfacción general de los clientes y con la resolución de sus reclamaciones, así como fortalecer la confianza en la entidad, mejorando la calidad funcional y técnica.
La calidad del servicio tiene dos dimensiones: funcional y técnica. La calidad funcional se refiere al servicio proporcionado, en particular a la percepción de los clientes sobre la interacción, así como a la equidad del proceso durante la prestación de servicios. La calidad funcional abarca, por ejemplo, la capacidad de respuesta de la aseguradora ante una queja del cliente y la amabilidad del servicio.
En cambio, la calidad técnica se refiere a los resultados. Refleja la percepción de los clientes sobre el resultado que obtienen tras la reclamación a seguros, como la devolución de las primas no consumidas, la resolución rápida del siniestro o la cuantía de la indemnización.
Estos investigadores explican que generalmente las personas quieren ser tratadas de manera justa, no solo en términos de resultados sino también durante la interacción y el proceso de reclamación. Por ese motivo, tanto la calidad funcional como técnica influyen en la confianza en la aseguradora.
En dicho estudio apreciaron que la satisfacción general con la aseguradora depende en gran medida de los elementos funcionales. Eso significa que, si las entidades quieren realizar una adecuada gestión de las quejas y reclamaciones, no solo deben enfocarse en los resultados sino también en la calidad de la atención.
Mejorar la calidad funcional y técnica puede aumentar la confianza de los clientes en la aseguradora y contribuir a construir una relación a largo plazo, lo cual es muy importante en un mercado altamente competitivo como el de seguros porque esas personas mostraran un mayor grado de compromiso y es menos probable que cambie de aseguradora.
¿Cómo gestionar adecuadamente las reclamaciones a seguros?
Para mejorar la calidad funcional y técnica en las reclamaciones al seguro es fundamental optimizar dos áreas: la atención al cliente y la tecnología.
La clave para mejorar el servicio radica en comprender al cliente y centrarse en los detalles que podrían generarle malestar. Las aseguradoras deben satisfacer las expectativas del cliente mejorando la comunicación para ofrecer a cada usuario lo que necesita: información, resolución y unas disculpas si es necesario. Admitir un error y explicar cómo resolverá el problema contribuye a restaurar la confianza del cliente. Lo más probable es que acepte la disculpa y continúe en la aseguradora.
No obstante, para brindar un servicio de calidad no solo es necesario que los agentes de seguros cuenten con la formación adecuada, también debe existir un canal de comunicación interno eficaz y sincronizado que facilite la gestión de quejas y reclamos con rapidez.
En este punto, la tecnología se convierte en la mejor aliada para simplificar la gestión de quejas y reclamaciones, colocando al cliente en el centro del proceso. Desarrollar un enfoque omnicanal, por ejemplo, permite que los clientes puedan comunicar sus quejas e inquietudes a través de los canales con los que se sientan más cómodos.
Las aseguradoras también deben contar con soluciones de softwares que les permitan tramitar las reclamaciones al seguro y unificar los datos provenientes de diferentes fuentes para brindar respuestas rápidas. Solo así las reclamaciones al seguro se transformarán en una oportunidad para estrechar los lazos con el cliente y mejorar su satisfacción con la aseguradora.