La digitalización del sector asegurador está dando paso a un modelo híbrido de comercialización. ¿Cómo cambia el perfil del vendedor de seguros?
La digitalización demanda nuevas competencias al vendedor de seguros
La industria aseguradora se ha caracterizado por ser un sector tradicional, pero en los últimos años se ha sumergido en un proceso de digitalización que está revolucionando desde las estrategias de comercialización hasta el proceso de suscripción e incluso el propio modelo de negocio. Para afrontar esas transformaciones y adaptarse a las nuevas competencias que demanda el modelo híbrido, el perfil del vendedor de seguros debe cambiar.
El modelo híbrido se impone en el sector asegurador
Con la inclusión de las nuevas tecnologías prácticamente en todas las áreas de la vida cotidiana, la mayoría de los clientes de seguros actuales son phygitales; o sea, saltan entre puntos de contacto digitales y físicos mientras toman su decisión de compra.
Un informe realizado recientemente por Capgemini en 25 países reveló que, aunque los clientes valoran la disponibilidad, comodidad e inmediatez de los canales digitales, no quieren renunciar al asesoramiento detallado y personalizado que ofrecen los agentes de seguros, sobre todo cuando necesitan contratar productos complejos.
Como resultado, el sector asegurador se está moviendo hacia un modelo híbrido que combina lo mejor del universo digital y el mundo físico para proporcionar a sus clientes una experiencia más global y satisfactoria.
Las aseguradoras y corredurías están adaptando sus modelos de comercialización para fusionar las experiencias físicas y digitales con el objetivo de optimizar su rendimiento, gestionar un mayor número de transacciones, recopilar más datos que permitan personalizar la interacción con los clientes y mejorar la experiencia de uso y contratación de sus productos. Los vendedores de seguros no pueden mantenerse ajenos a estos cambios, necesitan actualizar su perfil desarrollando las nuevas competencias que demanda el modelo híbrido.
El perfil del vendedor de seguros en un modelo híbrido de comercialización
El sector asegurador está atravesando un periodo de transición que afecta el perfil comercial del vendedor de seguros. Los agentes tradicionales deben evolucionar para incorporar las nuevas técnicas, herramientas y procedimientos digitales que les permitan ser más eficientes y aportar valor al cliente.
Adaptarse al modelo híbrido demanda un cambio de mentalidad. No se trata de abandonar los canales presenciales sino de incorporar nuevas vías y herramientas de comunicación digital para gestionar la relación con los clientes.
El vendedor de seguros debe ser capaz de seguir aportando valor y generar confianza a través de los canales digitales. De hecho, en un entorno de gran incertidumbre como el actual, los agentes deben proporcionar seguridad y acompañar a los clientes a lo largo del proceso, adaptándose a sus preferencias de comunicación en todo momento.
Dado que la mayoría de los clientes actuales recorren online más de la mitad del buyer journey, disponen de una gran cantidad de información general antes de contratar la póliza, por lo que contactan al agente de seguros para recibir una atención más personalizada y profundizar en los detalles más complejos.
En el modelo híbrido, esa primera interacción con el cliente potencial es particularmente valiosa, por lo que el mediador debe estar preparado para construir una relación confiable a través de los diferentes canales de comunicación, facilitando una experiencia fluida en un entorno omnicanal.
Los nuevos desafíos para el vendedor de seguros
- Dominar la tecnología. Cada vez más aseguradoras cuentan con CRMs que incorporan Inteligencia Artificial y herramientas de integración de inbound marketing e inbound sales, de manera que el primer desafío al que se enfrentan los vendedores de seguros consiste en aprovechar el potencial de esos instrumentos digitales para la generación y gestión de leads. Así podrán impactar en el cliente adecuado de la forma adecuada y en el momento adecuado.
- Identificar las vías de interacción más adecuadas. En el modelo híbrido los vendedores de seguros deben buscar nuevas formas para interactuar con los clientes que garanticen una comunicación eficaz, pero sin descuidar la presencialidad. Los agentes de seguros deben determinar en qué situaciones es más conveniente generar una interacción online y cuándo es mejor apostar por una visita comercial tradicional.
- Aportar nuevo valor en la propuesta comercial. El modelo de venta a puerta fría en el que no se conocían las necesidades del cliente ha quedado obsoleto. En el modelo híbrido, los vendedores de seguros tienen acceso a información valiosa sobre el comportamiento, preferencias, necesidades y características del consumidor, por lo que su reto es usar esa tecnología para realizar una propuesta que brinde un valor añadido y solucione el problema en tiempo récord.
Sin duda, hibridar el proceso de compra permitirá optimizar la actividad comercial, mejorar la efectividad en la venta y ampliar la cartera de clientes gracias a aproximaciones más personalizadas con mayores posibilidades de éxito. Sin embargo, el perfil de los vendedores de seguros debe evolucionar hacia una figura híbrida que combine las habilidades de la visita presencial con las competencias de la venta digital para generar una buena experiencia de cliente.