¿Qué es la reputación online y por qué es tan importante para una correduría de seguros? 3 claves para construir una buena reputación en Internet.
La reputación online, clave para generar confianza en el sector asegurador
Las grandes empresas son conscientes de la importancia de cuidar su reputación, sobre todo en Internet, un medio que se caracteriza por la celeridad con la que se comparten las noticias y las malas experiencias u opiniones de los clientes. Sin embargo, en el sector asegurador proteger la reputación online cobra una relevancia aún mayor ya que todo su negocio descansa sobre la confianza de los clientes.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online no son simplemente las opiniones sobre una marca en las redes sociales o los foros sino el prestigio que se le confiere a la misma en Internet. Engloba la percepción que tiene el público sobre la marca en el mundo digital y las asociaciones que realizan cuando escuchan hablar de ella, desde los valores con los que la vinculan hasta las noticias que recuerdan o las experiencias que han leído.
Por ende, la reputación online es un fenómeno complejo que depende de varios factores, algunos de los cuales no se encuentran por completo bajo el control de la correduría de seguros. En términos generales, la reputación online se forma a partir de la confluencia de eventos externos e internos:
Factores internos.
La información que la correduría comparte sobre sí misma y las acciones que lleva a cabo en Internet a lo largo del tiempo para mejorar su reputación online.
Factores externos.
La información que aportan los usuarios sobre su experiencia de cliente con los productos o servicios de la correduría, así como datos que comparten los medios de comunicación online.
Cabe aclarar que, aunque la correduría de seguros no puede controlar las opiniones de los consumidores y otros agentes externos, puede poner en marcha acciones para minimizar su impacto negativo sobre su reputación online.
¿Por qué es tan importante la reputación online?
Cada vez más consumidores se están trasladando a Internet, donde suelen comenzar su buyer journey. De hecho, un informe de Google Market Insights reveló que las búsquedas de seguros en todos los ramos han aumentado. El 75 % de los consumidores ya buscan información online sobre los seguros de coche y salud y casi el 60 % sobre las pólizas de hogar, vida y ahorro.
Sin embargo, un análisis llevado a cabo por Status Labs también reveló que la reputación online es cada vez más importante a la hora de tomar las decisiones de compra. En 2020, el 87 % de los consumidores buscaban reseñas online antes de acudir a un negocio local, un incremento del 6 % con respecto al año anterior y del 20 % en comparación con 2010.
Las opiniones que encuentren son decisivas. El 94 % de las personas reconocen que son más propensas a comprar una marca si encuentran opiniones positivas y el 92% afirman que se alejan de la misma si encuentran una mayoría de comentarios negativos. Por consiguiente, construir una buena reputación online es clave para ganarse la confianza del público, atraer nuevos clientes y, por supuesto, aumentar el volumen de negocio.
3 claves para construir la reputación online de la correduría de seguros
1. Analizar la reputación online
Para empezar a cuidar la reputación online de la correduría de seguros es fundamental constatar su estado; o sea, la opinión que usuarios y clientes tienen de sus servicios en Internet. El posicionamiento en los buscadores es una métrica relevante ya que indica la importancia que los motores de búsqueda confieren a la correduría en relación a la competencia.
También es conveniente comprobar el posicionamiento de palabras clave asociadas a los productos o servicios que ofrece la correduría. Como norma, una marca posicionada en los primeros resultados generará un impacto más positivo en el usuario, lo cual influirá positivamente en su reputación online y aumentará las probabilidades de compra.
Por supuesto, las reseñas que los clientes o usuarios dejan en las redes sociales o sus comentarios en foros y otras plataformas online también son esenciales para la reputación online de la correduría de seguros. Existen herramientas de escucha social como Brandwatch o Mention que permiten monitorizar lo que las personas están diciendo sobre la correduría. Estas plataformas no solo permiten dar seguimiento a las opiniones sino también anticiparse a cualquier crisis de reputación online.
2. Responder de manera eficaz y rápida
Una de las claves para construir una buena reputación online es cuidar al máximo el trato con el cliente, tanto los usuarios que solo solicitan información como aquellos que llevan años en la correduría de seguros. Un trato amable y una respuesta clara pueden ser providenciales. De hecho, muchos de los problemas de reputación online se pueden resolver brindando una respuesta a tiempo dirigida a solucionar el problema.
Es importante tener en cuenta que con Internet las expectativas de los usuarios sobre los tiempos de espera han cambiado, de manera que la inmediatez es fundamental para generar una buena experiencia. Por esa razón, además de contar con corredores de seguros disponibles para solucionar cualquier incidencia se recomienda recurrir a herramientas como los chatbots o asistentes virtuales para resolver las dudas más comunes de los usuarios o incluso facilitar la cotización o el proceso de contratación.
Además, es fundamental escuchar a los clientes para intentar comprender la causa de su insatisfacción. Escuchar opiniones desfavorables puede convertirse en una oportunidad para detectar fallos o aspectos que se pueden optimizar en el sistema para mejorar la atención al cliente y, por ende, la reputación online.
3. Recurrir a la prueba social
Para mejorar la reputación online de la correduría de seguros hay que promover las reseñas y comentarios positivos de los clientes. Las reseñas y los testimonios de personas que ya han usado los servicios de mediación de seguros tienen mucho valor a la hora de captar nuevos clientes ya que generan confianza y aportan seguridad.
Para obtener más reseñas, es conveniente abrir diferentes espacios donde los clientes puedan opinar, desde las redes sociales hasta en la propia ficha de Google o incluso en la web de la correduría. También es fundamental elegir el momento adecuado para pedir una opinión, como cuando un cliente acaba de contratar un seguro o ha solucionado satisfactoriamente un siniestro. En esas circunstancias es más probable que los clientes escriban aspectos positivos y útiles sobre la labor de la correduría.
En resumen, existen diferentes estrategias para mejorar la reputación online y la credibilidad de una correduría de seguros, pero en el entorno digital es esencial mantenerse atentos a las opiniones y responder de manera adecuada para transmitir una imagen de eficacia en la que se pueda confiar.