Desde la pandemia, el sector asegurador ha evolucionado a grandes pasos en materia de experiencia al cliente. Y esto se debe a que, a causa del confinamiento, las aseguradoras vieron la necesidad de digitalizarse para poder contactar telemáticamente a sus clientes. Desde entonces, las aseguradoras han seguido trabajando para diferenciarse del resto, y no solo cambiando el precio de las pólizas, sino también introduciendo novedades en los servicios que ofrecen.
Todas estas mejoras se implementan, nunca mejor dicho, para mejorar la experiencia del cliente o customer journey. Un concepto que te damos a conocer en este post y que, como extra, te facilitamos algunas claves para que puedas mejorarla como profesional de los seguros.
Índice
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se define como el grado de satisfacción de un usuario frente al servicio prestado por una entidad aseguradora.
Para que dicho grado de satisfacción sea mayor, es imprescindible trabajar en la creación de una relación entre consumidor y marca. Es por ello que las empresas deben analizar los puntos de contacto existentes entre la empresa y el cliente para potenciarlos.
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente o customer journey?
El mapa de experiencia del cliente, también denominado como customer journey map, muestra el recorrido que realiza el cliente desde que identifica una necesidad hasta que adquiere el producto o servicio para satisfacerla. Ahora bien, dentro de este camino que sigue el usuario hay diferentes procesos en los que la mente y las emociones entran en juego. De ahí que la aseguradora las tenga en cuenta para diseñar estrategias efectivas de fidelización de clientes potenciales.
Para que te hagas una idea, los principales puntos del mapa de experiencia del cliente son los siguientes:
- Identificar una necesidad.
- Obtener información relativa a los distintos productos o servicios con los que poder satisfacer la necesidad en cuestión.
- Comparar y evaluar las distintas opciones.
- Decidir la compra del producto que mejor se adecúe a las necesidades del cliente.
- Realización de las operaciones y procesos postcompra.
A lo largo de estos puntos, la empresa y el cliente tienen contacto más de una vez, a lo que se denomina touch point o puntos de contacto. Es precisamente en estas ocasiones donde las empresas deben alcanzar la máxima influencia posible sobre la decisión del consumidor.
Asimismo, es muy importante que las compañías aseguradoras cuiden su relación con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, interactuando mediante la creación de nuevos puntos de contacto.
Claves para mejorar la experiencia del cliente en el sector seguros
Para promover el crecimiento y expansión del sector asegurador es imprescindible focalizarse en la experiencia del cliente. Y para ello, aquí te facilitamos algunas claves para que puedas mejorarla.
Diseño de la estrategia en base al cliente
Hoy en día el customer centric es básico. Se trata de poner al cliente en el centro de la estrategia de cualquier aseguradora, poniendo en el centro a las personas en vez de el producto. Y es que hoy en día ya no son suficientes las ofertas, promociones, descuentos y modificaciones de productos para promover la fidelización de los usuarios.
Como consecuencia, el sector ha ido evolucionando paralelamente con la mayor necesidad de digitalizar los procesos y los servicios a través de nuevas tecnologías. Por ejemplo, el business intelligence y el big data han pasado a ser fundamentales para conseguir una experiencia del cliente satisfactoria.
Personalización de los productos
Si bien hay que centrar las estrategias en el cliente, no hay que dejar de lado el producto, pues sigue teniendo peso en la decisión del cliente. Para ello, el producto deberá estar a la altura, logrando así una buena experiencia.
Algunos ejemplos de personalización de productos son:
- Ofrecer una amplia variedad de productos.
- Flexibilidad en la contratación.
Simplificación de los trámites
Sin duda alguna, las nuevas tecnologías han hecho que los trámites en el sector asegurador sean más sencillos, lo que ha mejorado con creces la experiencia del cliente a la hora de contratar sus servicios.
Para poder prestar servicios de forma online y simplificar los trámites que implica todo ello, es necesario con la tecnología más innovadora y una serie de herramientas básicas. De esta manera se asegura a los clientes la posibilidad de realizar sus trámites de forma rápida, sencilla y segura.
Transparencia
Otro requisito clave para mejorar la experiencia de los clientes está en mantener una comunicación totalmente transparente entre el asegurado y la aseguradora, reforzando con ello la relación entre ambos.
La comunicación entre el cliente y la compañía de seguros debe ser fluida y honesta en todo momento, desde la resolución de dudas hasta la gestión de incidentes. Y para ello, también es indispensable la comunicación a través de diferentes canales, contando así con una atención multicanal.
Otras claves para mejorar la experiencia del cliente
Otro de los puntos claves para mejorar la customer experience son:
- Contar con herramientas para medir los resultados de la estrategia, garantizando así que la decisión del cliente sea positiva. En caso de que la valoración fuera negativa, la aseguradora debe aplicar las herramientas y procesos necesarios para conseguir que esta cambie. Es importante atender al feedback de los clientes para conocer si el servicio ofrecido está mejorando o no.
- Establecer una estrategia transversal, es decir, que todos los departamentos de la compañía conozcan y puedan utilizar todas las herramientas puestas al servicio de la atención al cliente.
- Crear y mantener la imagen de marca. La reputación y nombre de una aseguradora son indispensables para cumplir y superar las expectativas de los clientes, consiguiendo así fidelizarlos e incluso conseguir embajadores de marca.